財團法人中華民國消費者文教基金會

找無人、退無錢 廉航機票權利廉價

暑假快到了，想出國玩又想省荷包，廉價航空成為許多人訂票時的首選。然而準備假期的同時是否也擔心「計畫趕不上變化」？一旦行程被迫取消，原先訂好的機票能退嗎？針對航空契約，交通部目前僅規範國內線航空的「乘客運送定型化契約及應記載及不得記載事項」，容易產生消費糾紛的廉價航空，多為國際線，至今卻仍缺乏相關規範。消基會檢視國內外廉航業者的運輸規範，整理出退票方法及手續費等相關規定，以提供消費者訂票參考。
本次調查對象包含廉價航空10家，分別為：臺灣虎航(Tigerair)、香草航空(Vanilla Air)、亞洲航空(AirAsia)、樂桃航空(Peach)、香港快運航空(HK Express)、捷星航空(Jetstar)、易斯達航空(Eastar Jet)、德威航空(t'way Airline)、酷航(Scoot)、越捷航空（VietJetAir）。調查管道為航空公司官網及線上客服、電話客服等。整體而言， 捷星亞洲和越捷航空無法退票，連機場稅都不退還。臺灣虎航、香草航空、亞洲航空、樂桃航空、香港快運航空、酷航等6家廉航公司之經濟艙等，包含機票、加購項目皆不予退款，僅退機場稅；而其中香草航空、樂桃航空及捷星亞洲售價較高的高階票種則允許退票，但卻只退點數或代金券。最後兩家易斯達航空、德威航空則允許退票，但需收取單趟1,500-1,800元的手續費。
本次調查結果，請詳見表一、表二，主要發現依序說明於後。
一、8家廉航經濟艙等拒絕退票
本次調查中僅有易斯達航空、德威航空兩家航空公司允許退票，但分別需收取單趟1,800和1,500元的手續費。6家廉價航空公司的「一般票種（經濟艙）」不允許退票，僅退機場稅，例如：臺灣虎航、香草航空、亞洲航空、樂桃航空、香港快運航空、酷航等。最後兩家捷星亞洲、越捷航空則是完全沒有退票空間，連機場稅都不予退還。
雖然能申請退機場稅，但往往還須付出一定金額的手續費。以香港快運航空為例，消費者購買由台中出發飛往香港的機票，總價為新台幣 4,218元，其中包含票價2,288元、機場稅 500元、燃油附加費350元、標準座位140元及加購20KG的行李託運費940元，如要申退，僅能退機場稅500元，還需支付港幣100元的手續費，相當於台幣400元左右，消費者實際能拿到的退款，恐怕只有不到台幣100元(如圖一、二所示)。

圖一，香港快運航空票價結構，香港快運航空官網


圖二，香港快運航空退票規範，香港快運航空官網，詢問客服人員後，此條款適用範圍不僅是香港起飛，也包含其他航線。

廉價航空票價組成複雜，除了機票之外還涵蓋稅收、燃油費、加購項目等費用。消費者在退票時，若連航空公司未提供、消費者未使用的行李託運、機上飲食等加購項目都無法退款，這樣強硬的「禁退條款」對消費者是否公平？禁退條款於法律上屬於違約金之性質，依民法252條「約定之違約金額過高者，法院得減至相當之數額。」，廉價航空公司以票價全額做為違約金額是否合法？
機場稅為機場的營運公司或是政府單位向使用該機場的旅客所收取的費用，航空公司扮演的僅為代收的角色，卻又在退票時收取金額接近機場稅的手續費，手續費的價格怎麼訂的？主管機關又在哪？又，另一類航空公司如捷星航空與越捷航空不僅不退票，連機場稅都無法退還，航空公司收取機場稅僅是代收，卻連代收款都不退，對消費者合理嗎？

二、高階艙等可退票，卻只退點數或代金
上述經濟艙不可退票的航空公司中，部分售價較高的高階艙等機票，可選擇退票，如：香草航空（艙等：繽紛香草）、樂桃航空（艙等：Value Peach、Prime Peach）、捷星亞洲（Starter與 FlexiBiz 組合）。值得注意的是，較高階票種雖然較有退票空間，但樂桃航空只退Peach點數、捷星亞洲（Starter與 FlexiBiz 組合、經濟艙頂級套餐）只退捷星禮券或代金券。
但是代金券或點數皆有使用方式及使用時間上的限制。樂桃航空Peach點數180天、捷星禮券183天，如未在期限內使用完畢，無法退還為現金，且皆限本人使用無法轉讓，此外捷星禮券還規定「禮券只能單次使用，所有未用完的金額都將作廢。」

三、天災、人禍等不可抗力因素之停飛，處理方式卻是「依情況而定」
至於天災、人禍等不可抗力因素導致停班的狀況，各航空處理方式亦各有不同，整體來說皆以優先轉班、其次退款的方式處理。臺灣虎航、亞洲航空及酷航在退款部分，採用信用帳戶及優惠券等具有時效性且不可轉讓的方式退款，倘若消費者無法在期間內使用，退款額度即行作廢，對消費者亦甚為不公。
面對不可抗力因素造成航班取消或延期的狀況時，讓人難以因應的是：包含亞洲航空、香港快運航空、越捷航空等航空公司不是於官網未明說，就是在詢問客服時僅回覆「視情況而定」，對於突發狀況處理方式曖昧不明，也未說明可能的處理方式，恐生爭議。



四、一半的廉價航空在台只有代理商
本次調查中，香草航空、樂桃航空、捷星航空、酷航、越捷航空，在台灣均未成立分公司，而是由旅行社代理票務處理等工作(詳見表二)，消費者如有疑慮或欲尋求協助，身為代理商的旅行社是否有權限及能力處理負責？如需連絡海外的母公司，往來時間及溝通難度恐怕都會增加。

總結本次調查結果可以發現，使用率更高的國際廉價航空機票因為法律管轄問題，多數業者未能有效保障消費者權益。消基會於2011年起即呼籲消保處及民航局，應儘速制定國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項，然時至今日國際線航班仍缺乏管控，再次呼籲政府應以消費者權利為考量，儘速以法規命令來規範業者的說明與告知義務，同時規範廉價航空退費手續費的比例及金額上限。
現行規範之「國內線航空乘客運送定型化契約應記載事項」(詳見附件三)第1點規定：「機票有效期限及有效期限屆滿後一年內均得憑票請求辦理退票還款。」，以及第二點：「乘客辦理退票時，應至原售票單位辦理退票手續。原售票單位得酌收最高不得超過票面價10％之退票費用，但優待票以外之其他經民航主管機關備查之優惠票，於航班出發前辦理退票，原售票單位得酌收最高不得超過票面價25％之退票費用；於航班出發後辦理退票，原售票單位得酌收最高不得超過票面價50％之退票費用。」對機票退票期限及手續費有所規範，若國際線亦有相關規範得以依循，將對消費者有更多保障。
另外，在《國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》未經主管單位制定與公布前，呼籲消費者應儘量減少交易，以避免可能的爭議。若不得已時，應儘量選擇台灣經營業者，預防未來發生爭議之時，可立即找到申訴對象，以免向國外廉航業者申訴時，只能靠網路或電話客服聯繫而徒增申訴的難度。
最後，消基會呼籲業者：
(一) 在消費者申請退費時，應提供消費者「以原支付方式退還」的方案供選擇，而非只能以點數、禮券等方式退費。
(二) 對於不可抗力情事，或恐攻、疫情等處理方式，業者應列出可能的處理方案，供消費者於訂票前或欲退票時參考。
(三) 因一般因素而退票，並未考量退票原因(如是否可歸責消費者或提早退票)一律拒絕退票，並不公平、合理。

暑假旅遊旺季即將來臨，為提供廣大消費者旅遊資訊，消基會特於6月24日（一）假臺北捷運行政大樓捷韻國際廳（臺北市中山區中山北路2段48巷7號B1，近雙連捷運站、中山地下街R10出口）舉辦「2019旅遊消費論壇」（議程請詳見附件四），歡迎大家踴躍參加。

財團法人中華民國消費者文教基金會

*說明：捷星亞洲與越捷航空分別於記者會後致電消基會，表示其政策亦可退還機場稅。捷星航空之機場稅退費相關說明置於「費用明細」中的「退款管理費」，亞洲航線之消費者可退還「第三方費用和稅費」，但需支付新加坡幣50元(約台幣1142元)的管理費，且若管理費超過可退金額，則不予退款；越捷航空則是將機場稅退費說明列於「承運條件」中，不另收手續費。然消基會於調查時，本會工作人員致電越捷航空公司，客服人員表示無法退票，亦不可退機場稅；捷星航空則是於費用規則處：「票價和增值選項的退款」中表明「不退款」，完全未提及消費者仍可選擇申退機場稅。

表一：廉價航空退票調查(電訪、業者網站公布運輸條款)




編號


航空公司


退票規定




一般因素


天災不可抗力因素


恐攻、疫情




退票條件


退票方式


退票條件


補償措施


手續費


退票方式


退票條件


補償措施


手續費


退票方式




1


臺灣虎航 Tiger Air
5599 2555


拒絕退票，僅可申退機場稅(僅有訂票人死亡時，公司才會安排退款)


以原支付方式退款


航班延誤或宣佈停飛


1.提供轉班，安排下個尚有空位的相同航點航班。
2.以信用帳戶方式保留旅客的票價及附加服務費等金額，於180天期間內重新訂位並完成搭乘。


轉班毋須收取額外費用。


僅得轉班或改訂，不得退款。


視個案狀況


屬航空公司不可控制之因素，故準用前項天災不可抗力之規定(台灣虎航旅客及行李運輸條款10.2條)


毋須收取額外費用。


僅得轉班或改訂，不得退款。




2


香草航空
Vanilla Air
070-1010-3858


限於繽紛香草可退票，且不退各項手續費(座位指定手續費、託運手續費、付款手續費等)，並收退票手續費(視區域而定，900~1500元)


以原支付方式退款


取消航班





1. 以任何其他有座位的香草航空航班運送旅客
2.退款未使用的機票之原先購買價格(依預約登機後的30日內)


免收


以原支付方式退款


取消航班


1. 以任何其他有座位的香草航空航班運送旅客
2.退款未使用的部分機票之原先購買價格(依預約登機後的30日內)


免收


以原支付方式退款




3



亞洲航空Airasia8793 3532


拒絕退票，僅可申退機場稅(重傷或死亡可申請部分或全額退款)


以原支付方式退款，須支付手續費
以亞航信用帳戶方式退還，免手續費


班機取消或更改時間。於原定時間前或後3小時以上


視個案不同
1.提供轉班
2.退信用帳戶，有效期90天
3.起飛前後三小時發生者，可退款


免收



以原支付方式退款


航班延誤或宣佈停飛


視個案不同，無通例


免收



以原支付方式退款




4


Peach Aviation
樂桃航空2656-3202



Simple Peach
拒絕退票，僅可申退機場稅


以原支付方式退款


航班延誤或航班取消




轉班(選擇轉乘原定航班出發日隔日起10天以內有空位的航班，限Peach航班)
按原付款方式退還退款





免收




得由乘客選擇
以購票貨幣或點數退款。(Peach Aviation 國際線‧日本國內線旅客運輸條款13(G)條)



航班延誤或
航班取消




轉班(選擇轉乘原定航班出發日隔日起10天以內有空位的航班，限Peach航班)
按原付款方式退款




免收




得由乘客選擇
以購票貨幣或點數退款。




Value Peach可申退
扣除退票手續費400元後


以Peach 點數退還(不接受現金退款或信用卡刷退；航空票券費用以外的各項追加費用（託運行李及座位指定費等）不列入Peach點數的退還對象)




Prime Peach
不需支付取消手續費。


以Peach點數退還(不接受現金退款或信用卡刷退) ，航空票券費用以外的各項追加費用（託運行李及座位指定費等）不列入Peach點數的退還對象




5


香港快運航空
Hong Kong
EXPRESS
2517-0777


拒絕退票，僅可申退機場稅(退款須收取港幣100元手續費)


不可退款


視情況而定


航班取消：全額退款


免收



以原支付方式退款


視情況而定


未說明


免收



以原支付方式退款




6


Jetstar
捷星亞洲
+613 9645 5999


Starter 機票與 FlexiBiz 組合：僅可在更改最後期限前取消航班，獲捷星禮券


捷星禮券


超出捷星控制範圍的因素導致航班延誤或被取消


協助轉班優先，無法轉班才退款


視各航班政策而定


未說明


視各航班政策而定


協助轉班優先，無法轉班才退款


視各航班政策而定


未說明




經濟艙頂級套餐：需改簽最後期限之前取消。


捷星代金券退款




經濟艙套票、基本票：拒絕退票


不可退款




商務艙：可改班(航班當天申請並支付手續費)，但不可退票


不可退款




商務艙頂級套票：可改班或退款可改班(航班當天申請並支付手續費)


按照預訂時使用的付款方式退還。




7


EASTAR JET
易斯達2567-8668


退票手續費單程$1,800元



可於起飛前24小時申請，以原支付方式退款


航班取消或延遲




轉班
退票




免收




以原支付方式退款


視個案狀況



轉班
退票



免收



以原支付方式退款




8


T’way德威2509-8822


來回票皆非聯營航班，可申退。
退票手續費：
1500元/趟


並於收到退票申請書2-3個月內退款。以原支付方式退款


航班取消或無法營運


1.協助轉班
2.退款(依運輸條款10.4)


依運輸條款10.4


以原支付方式退款


視個案狀況


1.協助轉班
2.退款(依運輸條款10.4)


依運輸條款10.4


以原支付方式退款




9



Scoot酷航27741 7941




1.台灣出境原則上不可退費，以下例外可退:近親（定義爲配偶、父母子女、兄弟姊妹…）死亡或重傷，可取消訂位並獲得等值的酷航優惠券，有效期 6個月。旅客死亡全額退費。


使用酷航合作之平台:ChangeYourFlight申請退費。


航班異動、延遲或改時超過三小時以上。



協助轉班
提供至少與原旅程價值等值的酷航優惠券，效期自發行日起十二 (12) 個月有效
以原付款方式辦理退費



皆需扣除第三方之服務與手續費。


付款方式全額退費，將扣除第三方之服務與手續費。


官網未明定，依官網發布消息為準，旅客亦自行聯繫客服詢問。


準用天災等不可抗力因素之規定(航運送條款第9.4條)


準用天災等不可抗力因素之規定(航運送條款第9.4條)


準用天災等不可抗力因素之規定(航運送條款第9.4條)




10


越捷航空
VietJetAir
0800 66 1886


拒絕退票，包含機場稅


無


航班取消


視個案狀況處理


視個案狀況處理


以原支付方式退款


航班取消


視個案狀況處理


視個案狀況處理


以原支付方式退款





表二：廉價航空在台營業資料





編號


航空公司


公司登記名稱


登記機關


登記地址


資本總額/在台營運資金


負責人




1


臺灣虎航 Tiger Air


台灣虎航股份有限公司


經濟部商業司


桃園市大園區航站南路1號


3,000,000,000


張鴻鐘




2


香草航空Vanilla Air


僅有代理，台灣總代理
萬鈞旅行社股份有限公司


臺北市政府


臺北市中山區松江路220號7樓之4、7樓之5


10,000,000


詹壽全




3


亞洲航空Airasia


馬來西亞商馬亞洲航空有限公司台灣分公司


經濟部商業司


臺北市信義區基隆路1段163號10樓之2


500,000


卡麥斯




4


Peach Aviation 樂桃航空


僅有代理，台灣總代理
萬鈞旅行社股份有限公司


臺北市政府


臺北市中山區松江路220號7樓之4、7樓之5


10,000,000


詹壽全




5


香港快運航空
Hong Kong EXPRESS


香港商香港快運航空有限公司


經濟部商業司


臺北市松山區民生東路3段156號19樓之2


5,000,000


陳韻雯




6


Jetstar 捷星亞洲


僅有代理，台灣總代理
航達旅行社股份有限公司


臺北市政府


臺北市中山區松江路111號11樓之1


10,000,000


朱榮君




7


EASTAR JET易斯達


韓商易斯達航空股份有限公司


經濟部商業司


台北市松山區敦化北路340之10號


1,000,000


王君本




8


T’way德威


韓商德威航空股份有限公司台北分公司


經濟部商業司


臺北市松山區敦化北路340之10號2樓


991,287


崔家棟




9


Scoot酷航


僅有代理，台灣總代理
飛達旅運股份有限公司


臺北市政府


臺北市中山區南京東路3段61號8樓


15,000,000


鄭惠玲




10


越捷航空 VietJetAir


僅有代理，台灣總代理
金遠東國際旅行社有限公司


臺北市政府


臺北市中山區樂群二路301號 


14,000,000


陶世龍





附件三：法律依據
國內線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項
機票有效期限及有效期限屆滿後一年內均得憑票請求辦理退票還款。
下列機票得報經民航主管機關同意後，訂定逾期作廢之退票限制：
1.三日(含)以上法定連續假期航班之機票；
2.應民航主關機關疏運旅客臨時加開班機之機票；
3.第五點優待票以外之其他經民航主管機關備查之優惠票，其價格未滿全額票價七折者。
二、乘客辦理退票時，應至原售票單位辦理退票手續。原售票單位得酌收票面價(實際售價，以下同)百分之【 】退票費用（退票費用最高不得超過票面價百分之十），但第五點優待票以外之其他經民航主管機關備查之優惠票，於航班出發前辦理退票，原售票單位得酌收票面價百分之【 】退票費用(退票費用最高不得超過票面價百分之二十五）；於航班出發後辦理退票，原售票單位得酌收票面價百分之【 】退票費用(退票費用最高不得超過票面價百分之五十)。
   乘客於機票有限期限內，除機票上有特別規定依其約定者外，得依下列方式更改航班搭乘日期及班次：
1.應至原售票單位或航空公司辦理改票手續。
2.第一次改票免收費用，自第二次改票起，原售票單位或航空公司得於改票時酌收票面價百分之【 】改票費用(改票費用最高不得超過票面價百分之十)。
前述所稱原售票單位，指下列單位：
1.向網站購票者，係指透過該網站出售機票之航空公司或旅行社。
2.向航空公司購票者，係指實際出售機票之航空公司總公司、分公司、辦事處。
3.向旅行社購票者，係指實際出售機票之旅行社總公司、分公司。
   表定航班取消時，乘客得要求辦理退、改票，原售票單位不得收取任何手續費。
前項表定航班之取消，如係可歸責於航空公司之事由，致旅客受有損害者，航空公司應負賠償責任。