財團法人中華民國消費者文教基金會

租車糾紛層出不窮 八成業者契約條款與法規不符

調查摘要：






抽樣對象：隨機抽查可在網路或通訊軟體線上預約租車的租車業者共20家。


調查方式：檢視業者網站上公告之定金收取比例、退定機制、保險內容及車輛租賃方式等，是否符合《小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項》規定。


調查結果：除編號1「格上租車」、編號7「和運租車」、編號14「小馬租車」、編號18「中租租車」等4家業者全數符合規定外，其餘16家業者均有不符規定情形，違規比率為80%。



定金：編號1、編號7、編號9、編號14、編號18，這5家業者規定與「應記載及不得記載事項」相符，其餘15家業者未完全符合。

退定機制：編號1、編號3、編號5、編號7、編號8、編號14、編號18此7家與「應記載及不得記載事項」相符，其餘13家業者未完全符合。


租賃方式：編號1、編號2、編號3、編號4、編號7、編號8、編號10、編號13、編號14、編號15、編號18等11家業者規定符合「應記載及不得記載事項」，其他9家業者未完全符合。






 
    前言
    輕旅行正夯，越來越多民眾會利用周末假期安排一場親山近海的小旅行，讓自己在工作忙碌之餘放鬆一下，租車業者也看準這波商機，祭出各種不同的優惠專案吸引消費者目光，其中更有部分專案價格比搭乘大眾運輸低，使不少民眾將租車作為出遊第一首選。
    據經濟部統計處公告的租賃業營業額調查結果顯示，今年度第1季租賃業營業額為204億元，其中運輸工具租賃營業額占比66%，為歷年同季新高，由此可知，租車已成為現代民眾不可或缺的交通選項之一。
    隨著租車風潮的盛行，相關的消費糾紛也時有所聞，消基會近一年已接獲31件與租車相關的申訴及諮詢案例。舉例來說，有民眾於8月14日向澎湖的旅行社預訂8月21日要租車，總租金為1500元，消費者於訂車當日先付定金600元，之後因天候不佳，便於8月19日聯繫業者表示行程要延期，業者也回覆「可延期，且可退費」，近日業者卻表示僅可將日期延到年底，且原本收取的600元定金也無法退費予消費者。
    而依交通部於104年5月8日公告修正之《小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項》(下稱「應記載及不得記載事項」)中規定業者最高僅得收取總租金的30%當作定金，故此業者僅能收450元(1500元*30%)；且消費者在8月19日便告知延期，如業者無法提供延期的服務，則當天即算解約日，依「應記載及不得記載事項」第4條第3款規定「承租人解約通知於預定租車日2至3日前到達者，得請求出租人退還已付定金30%。」，消費者尚能請求業者退還135元(450*30%)，此案經本會居中協調後，也已順利解決。
    有鑑於此，消基會於9月中旬起隨機調查可於網路或通訊軟體線上預約租車的租車業者共20家，調查業者網站公告之定金收取比例、退定機制、保險內容及車輛租賃方式等，檢視是否與「應記載及不得記載事項」規定相符。
樣本情形與調查標準
    本次隨機抽樣對象為可於網路或通訊軟體線上預約租車的租車業者共20家，分別為：編號1「格上租車」、編號2「安適榮福祉車租借&無障礙接送」、編號3「艾維士租車」、編號4「大鴻租車」、編號5「直航租車」、編號6「葛里法租車」、編號7「和運租車」、編號8「四季自由行-汽車租賃有限公司」、編號9「駿馬租車」、編號10「和信租車」、編號11「祥發國際汽車租賃公司」、編號12「耐斯租車」、編號13「方向盤租車網」、編號14「小馬租車」、編號15「隆韻租車」、編號16「神州租車」、編號17「滿溢租車」、編號18「中租租車」、編號19「白宮租車聯盟」、編號20「固得租車」。(業者名稱係依其官網上顯示的名稱)
    調查內容為：檢視業者在網站上的揭示的定金收取比例、退定機制、保險內容及租賃方式等，查看是否與「應記載及不得記載事項」規定相符，或者有否自訂其他不合理之規定。
調查結果


檢視業者定金收取比例，僅5家業者符合規定。


    租車行業的興盛，使各家業者為了爭取業績不斷推出各項服務及活動，像是甲地租乙地還、搭配高鐵/台鐵的優惠專案、機場接送、早鳥專案、學生專案等，針對不同年齡層及不同需求的消費者推出相對應的優惠專案，而多數消費者看到優惠價錢後即衝動下訂，卻忘了注意業者是否有針對不同的專案訂定不同的定金收取比例和退費規定，若消費者之後因個人因素要取消預約車輛，卻因此被業者要求收取高額費用，便容易產生消費糾紛。
    依「應記載及不得記載事項」第4點第3項規定「出租人接受承租人訂車後承租人取車前，出租人收取定金不得逾總租金總額百分之三十」，而本次調查結果，20家業者僅5家業者(編號1、編號7、編號9、編號14、編號18)完全符合收取30%定金之規範，合格率僅25%。
    檢視其他15家不合格業者在網站上揭示的內容，編號2「安適榮福祉車租借&無障礙接送」、編號3「艾維士租車」編號17「滿溢租車」及編號19「白宮租車聯盟」皆揭示「定金金額為租金總額之30%，春節期間為租金總額之50%」，雖平日定金收取費用符合規範，但在「應記載及不得記載事項」中，並未提及特殊節日業者可收取較高的定金，故該內容已違反「應記載及不得記載事項」。
    編號5「直航租車」、編號8「四季自由行-汽車租賃有限公司」、編號13「方向盤租車網」、編號15「隆韻租車」皆揭示要收取總租金的50%作為定金，且編號4「大鴻租車」的「訂金為總金額之1/3，春節期間為總金額之1/2」、編號11「祥發國際汽車租賃公司」與編號16「神州租車」的「單日預約訂車須先繳付全額租金。二日以上預約訂車須先繳付租金總額之50%訂金（春節暨連續假期訂車須先繳付全額租金）。」，也都明顯不符合規定。
    舉例而言，若消費者於和運租車線上預約租車，其專案選擇一般租車，預約日期為10月6日中午12點取車，7日中午12點還車，訂購車型為YARIS，線上試算租金為2000元；依「應記載及不得記載事項」規定，本次租車定金應為600元，而若依編號5「直航租車」規定收取50%定金(即收取1000元定金)；或照編號16「神州租車」規定單日收取全額租金(即收取2000元定金)，前後最高相差1400元，倘若消費者預約此專案，之後取消預約產生定金被沒收之情形，勢必又是一起消費糾紛。
    另外編號10「和信租車」與編號12「耐斯租車」，對收取定金的比例在官網上各有不同的規定。編號10「和信租車」在官網的「訂車方式」頁面表示「完成預定後，於三日內需將訂金（30%或以上）匯款或ATM轉帳至帳戶」，此規範完全符合法規；但在官網「因故取消預約」頁面又公告「如預約人因故取消用車時，須酌收營業損失（訂金為總租金50%）」。編號12「耐斯租車」則是在官網上公告「使用本公司訂車系統訂車者，需同意支付所訂車價之訂金(訂金為總金額之1/3，春節期間為總金額之1/2)」，而在供消費者下載填寫的預約單又表示「訂金為租金總額之50%，餘款應於取車時付清」。如此前後反覆的規定讓人不禁懷疑，倘若消費者真要預約租車，應遵守何項規定，且若消費者付的款項與業者認知不同，則該筆訂單是否仍算有效訂單，或業者是否會要求消費者補上剩餘金額，也實在令人無所適從。



租車退定機制，65%業者未完全符合現行法規。


    消費者倘預約租車後，基於個人因素，欲取消租車時，依「應記載及不得記載事項」第4點第4項第2款「契約因可歸責於承租人之事由，致不能履行時，定金之退還依下列規定辦理：1.承租人解約通知於預定租車日10日前到達者，得請求出租人退還已付定金100%。2.承租人解約通知於預定租車日7至9日前到達者，得請求出租人退還已付定金50%。3.承租人解約通知於預定租車日4至6日前到達者，得請求出租人退還已付定金40%。4.承租人解約通知於預定租車日2至3日前到達者，得請求出租人退還已付定金30%。5.承租人解約通知於預定租車日1日前到達者，得請求出租人退還已付定金20%。6.承租人解約通知於預定租車日當日到達或怠於通知者，出租人得不退還承租人已付全部定金。」檢視業者於網站上所揭示之退定機制，看是否與法規有所落差。
    本次調查結果，編號1「格上租車」、編號3「艾維士租車」、編號5「直航租車」、編號7「和運租車」、編號8「四季自由行-汽車租賃有限公司」、編號14「小馬租車」、編號18「中租租車」此7家業者完全符合「應記載及不得記載事項」規定，合格率為35%。
    而編號2「安適榮福祉車租借&無障礙接送」、編號11「祥發國際汽車租賃公司」與編號19「白宮租車聯盟」ㄧ般退定機制皆符合規定，但皆另訂「節慶/連續假期」適用規範，此舉已違反「應記載及不得記載事項」前述規定。
    其餘編號4「大鴻租車」的「取車日72小時內取消：訂金不退還亦不保留。」、編號6「葛里法租車」的「取車日前1~2日(48H內)取消，扣定金100%或保留1個月」、編號9「駿馬租車」的「於預定取車日前3天內取消（不含取車當日），扣除已付訂金100%或保留三個月，超過三個月視同放棄。」、編號10「和信租車」的「於預日取車日前1-3天內取消（不含取車當日），扣除已付訂金100%」、編號16「神州租車」的「若訂金等於或少於(一日全額、二日以上少於租金之50%)則不予退費及保留，國外定車取消一率不退款。若72小時以內取消租車，訂金作為公司調度車輛營運成本，不能抵用下次租金。」、編號17「滿溢租車」的「3天前通知 : 訂金不退還但保留六個月(自取車當天算)，超過六個月視同放棄。1天前通知 : 訂金與租金不退還且不保留。」及編號20「固得租車」註明之「如取消用車，本公司不做退款(並保留2個月)，請謹慎思考在下訂金。」，也皆違反前述「應記載及不得記載事項」。
    另外，編號12「耐斯租車」及編號15「隆韻租車」二家業者，在官網上也分別有不同的退定規範，編號12「耐斯租車」在官網的租車須知上揭示「承租人如欲延期者，請於取車時間三日前通知本公司，本公司將訂金予以保留30日(自取車日起算)，超過30日後及春節期間本公司恕不接受任何退款及延期之服務。」，卻在預約租車單上揭示「如欲取消，應於訂車前三日通知本公司，公司將扣除訂金10%之手續費(已形成之費用)，其餘訂金將予以退還，或保留30日（自原訂取車日起算），超過30日則視同放棄。」。
    編號15「隆韻租車」則是在官網的訂車須知公告「三天前通知：訂金不退還但保留三個月(自取車當天算)，超過三個月視同放棄。一天前通知：訂金不退還但保留一個月(自取車當天算)，超過一個月視同放棄。」，另又在官網的租車注意事項告知「(1)取車一日內取消租車：扣租車費用總金額100%、(2)取車前1-2日內取消租車：扣租車費用總金額50%、(3)取車前3-5日內取消租車：扣租車費用總金額10%、(4)特殊例假日、三大節慶、春節，訂金恕不退還」。
    以編號15「隆韻租車」的規定為例，若消費者於線上預約租車並預先支付1000元的定金，卻在租車前2天告知業者要取消，依「應記載及不得記載事項」應退消費者300元，但若依此業者網頁揭示之規定，一邊是定金無法退還但可保留一個月，另一邊則是可退500元，費用落差極大，不知是業者網站資料未更新亦或是可讓消費者選擇對其比較有利的退訂方式。
    綜上所述，針對本次調查20家租車業者在定金收取及退定機制二大部分，僅4家業者(1號、7號、14號、18號)完全符合「應記載及不得記載事項」，其他16家業者皆有不一之違規情節，違規比率高達80%。若經主管機關調查違反情節屬實，可依《消費者保護法》第56條之1，企業經營者使用定型化契約，違反中央主管機關依第十七條第一項公告之應記載或不得記載事項者，除法律另有處罰規定外，經主管機關令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰；經再次令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣五萬元以上五十萬元以下罰鍰，並得按次處罰。



審視揭示之租賃方式，9家業者明顯違反規定


    日前有民眾向租車業者租車，業者規定須在隔日上午9點還車，消費者卻因塞車延誤一小時還車，卻被業者要求收取一天的租金當作延遲費用；但依「應記載及不得記載事項」第6條規定「還車時間逾一小時者，每滿一小時按當日租金○分之○(不得高於十分之一)計算收費，逾期○小時以上(不得低於六)者，以一日之租金計算收費」。所以當消費者延遲一小時還車，業者僅得加收當日總租金的十分之一，此業者要求收取一天的租金，實為不合理之要求。
    消基會本次也依「應記載及不得記載事項」第6點「車輛租賃方式：日租：本車輛每日平均行駛最高里程為○百公里（不得低於四百公里），逾最高里程者，每一公里加收○元累計，但每日加收金額不得逾一日租金之半數。未為前項約定者，視為不限里程。乙方應依約定時間交還車輛，還車時間逾一小時者（不含一小時），每滿一小時按每日租金○分之○（不得高於十分之一）計算收費，逾期○小時以上（不得低於六）者，以一日之租金計算收費。」規定，檢視業者揭示之租賃資訊。
    調查結果發現，編號5「直航租車」、編號6「葛里法租車」、編號9「駿馬租車」、編號11「祥發國際汽車租賃公司」、編號12「耐斯租車」、編號16「神州租車」、編號17「滿溢租車」、編號19「白宮租車聯盟」、編號20「固得租車」9家業者皆未符合「應記載及不得記載事項」。
    編號5「直航租車」及編號20「固得租車」公告的「逾時費用：超過30分鐘以1小時計」、編號6「葛里法租車」的「逾時30分，已定價20分之1計」、編號9「駿馬租車」的「逾20分鐘以上者，每小時加收原假日租金十分之一」、編號11「祥發國際汽車租賃公司」的「逾期還車15分鐘以上，依一小時計時標準收費」、編號12「耐斯租車」的「不足一小時以一小時計」、編號17「滿溢租車」的「里程限制：1-2天:300公里/日、當日租還:200公里」及編號19「白宮租車聯盟」的「還車時間逾一小時者，每小時加收逾時費，依承租車種計費，計費方式：轎車加收200元；七座加收250元；九座加收300元；進口車輛加收400-600元。逾四小時以上者加收一日租金」，而編號16「神州租車」則是在同一頁面上揭示多款不同逾期收費規定。上述條款皆與「應記載及不得記載事項」不符，同樣可依《消費者保護法》第56條之1令其限期改正。

其他
    本次調查過程中，本會發現編號15「隆韻租車」公告「各項費用或條件本公司保留異動之權利，如有異動調整時，本公司不另行通知」，已違反不得記載事項第2點「不得約定出租人片面更改契約內容，而承租人不得異議。」；另編號13「方向盤租車網」更在網站上表示「本公司免簽本票、使用符合消基會認證契約書，讓消費者安心有保障！」，惟本會從未認證相關契約書，業者如此揭示與事實不符，應立即更正。
    《小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項》於104年5月8日公告至今已逾三年，但消基會本次調查仍發現多數業者未符合法規，甚至有業者仍在使用11年前的定型化契約書，消基會呼籲，主管機關應加強稽查租車業者，勿讓業者抱持投機心態，吃定消費者不會為了幾百元而去申訴而持續使用不合法規之規範。也呼籲業者應隨時注意主管機關修正公告之規定，並盡速更新網頁上揭露之內容，避免產生與現行主管機關訂定之規定不同的狀況，衍生消費糾紛。

針對此議題，消基會呼籲：
對政府


《小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項》於104年5月8日公告至今已逾三年，但仍有許多業者未完全遵守法規，呼籲主管機關應加強審查租車業者網站規定是否符合法規。


目的事業主管機關應積極定期或不定期查核業者使用之定型化契約，對違反公告之應記載及不得記載事項之企業經營者，依法限期改正或裁罰。


對業者


應隨時注意主管機關修正之規定，並盡速更新網頁上揭示之定型化契約書，避免其內容與現行規定牴觸而違規，並應依法提供消費者汽車出租契約書、出車前車況確認書及汽車油錶及里程紀錄單，以保障雙方權益。


應依規定為車輛投保強制責任險，並在租車前跟消費者確認保險資訊，若消費者欲付費增加其他保險，也應提供透明化書面資料，並確實為消費者投保，俾於萬一發生行車事故時，加強保障消費者。


對消費者


租用小客車時，應先看政府公告小客車租賃定型化契約，然後比對業者提供合約書逐項審閱，交車前，仔細檢查保險桿、各處外觀板金是否有凹痕或刮傷，如果有先拍照或影片存底，並註記在契約中。另發動引擎檢視是否有異常燈號、異常聲響，也檢視包含雨刷、煞車、方向燈等是否正常運作。


消費者要檢視行照是否和車牌號碼相同，確認有無保險卡，同時最好不要租用五年以上車輛較有保障。租用機車時同樣要先檢視各項外觀和功能是否正常再交車，另出車前要記得詢問是要加92、95或98油品，避免產生糾紛，同時因對租用車況不熟，車速最好不要開太快。


部分業者提供的定型化契約內容可能違反定型化契約應記載及不得記載規定，而刻意將字體印得很小，使民眾忽略其中內容，民眾簽訂前需仔細確認契約內容。


消費者在留存身分證件影本時，應記得在證件相片或文字上註明「本影本僅做承租車輛使用」的文字，避免被不肖業者濫用。



財團法人中華民國消費者文教基金會

附件一：租車業者調查表格