財團法人中華民國消費者文教基金會

即時通訊軟體服務條款　100%不符合規定

即時通訊(Instant Messaging)是一種透過網路進行通訊的系統，能以網站、電腦軟體、手機App提供服務，讓兩人或者多人以上的使用者傳遞文字訊息、檔案、照片，甚至是視訊互動、語音交流等。

　在台灣，早期最有名的即時通訊軟體為Yahoo奇摩即時通(Yahoo Messenger)與微軟的MSN，是多數七、八年級學生時代的共同回憶。但從1998年推出營運至今20年的Yahoo奇摩即時通，卻在今年宣布7月17日將永久終止服務，使用者在期限前皆可正常登入即時通，並將聊天紀錄下載備份。Yahoo未說明關閉理由，但隨著2007年智慧型手機開始流行，傳統依賴電腦的即時通與MSN，逐漸被崛起的Face Book Messenger、Skype、Line、微信等行動通訊軟體取代。如今在即時通與MSN上，幾乎已找不到上線的使用者了。曾經叱吒風雲一時的Yahoo即時通，終究也面臨黯然熄燈的命運。
　而這批新的行動即時通訊軟體，大幅改變了這代人的社交生活與消費交易習慣，新的各種消費亂象隨之衍生，像是消費者購買通訊軟體貼圖誤刪或消失、帳號遭盜用被業者片面停權，或是找不到客服可以申訴問題。因此，經濟部於106年9月25日公告《即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項》，並考量業者對於新法令認知並調整服務契約內容的時間，因此緩衝到107年5月1日才正式實施。規範重點包含「消費資訊揭露」、「契約條款公平」、「帳號使用管理」、「系統安全維護」、「個人資料保護」等五大面向，為國內首次針對即時通訊服務軟體服務內容所訂定之規範。
　爰此，消基會以《即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項》(下稱「應記載及不得記載事項」)來調查國人常用的6款即時通訊軟體，並於其官方網頁上檢視服務條款是否符合「應記載及不得記載事項」所規範之內容，調查區間為107年6月22日至107年6月23日，再因「應記載及不得記載事項」所規範事項眾多，本會從寬僅就其中最攸關消費者權益的四項：揭露企業經營者資訊、帳號被刪除之退款機制、履約保障機制、企業經營者暫停服務之處理，檢視業者是否都有依法在官方網站公告。
一、規定推出近一年　即時通訊軟體合格率0
　本次調查選擇6款現今國人較常使用的即時通訊軟體，分別為編號1「Line」、編號2「WhatsApp」、編號3「WeChat」、編號4「PChome IM」、編號5「M+ Messenger」、編號6「RC語音」。
　結果發現，所有受調查業者均有輕重不一之違規處，列舉如下：
　在揭露企業經營者資訊的部分，「應記載及不得記載事項」要求需載明企業經營者之名稱、代表人、網址、營業所所在地地址、電話、電子郵件信箱、客服聯絡方式。編號2「WhatsApp」只有公司地址與名稱；編號3「WeChat」只有在隱私政策裡提供電子信箱與郵寄地址；編號4「PChome IM」僅提供網頁內建的客服信箱服務；編號5「M+ Messenger」除了提供M+ 線上客服諮詢，也有網頁內建客服信箱服務，雖然在客服管道上做的很好，但也同樣並未完整揭露企業經營者之資訊；編號6「RC語音」除了提供非常完整的客服申訴管道，也有公告在台灣的公司名稱與地址，僅疏漏了代表人與電話，與前四款相較之下違規較輕，而編號1「Line」則是有完整揭露企業經營者資訊。
　在消費者帳號經刪除並經企業經營者終止提供本服務時，編號2「WhatsApp」、編號3「WeChat」、編號4「PChome IM」、編號5「M+ Messenger」皆未在服務條款中提到退款方式，呼籲業者應盡速補上退款機制，以供消費者參考。而編號1「Line」在服務條款中公告：「如用戶之LINE帳號遭刪除，本公司應於收到用戶之退款要求並完成本公司所要求之個人資料驗證程序後三十日內，選擇以匯款、信用卡、匯票或以掛號郵寄支票之方式，就該LINE帳號中剩餘未使用之電子虛擬貨幣退款予用戶。」與編號6「RC語音」：「甲方得於開始使用語音軟體後七日內，以電子郵件或書面告知乙方解除本契約，甲方無需說明理由及負擔任何解除契約的費用。解除契約後，甲方得就未使用之儲值點數向乙方請求退費。退費依照本服務條款第16條之規定。契約終止時，乙方於扣除通路成本後，於30日內應以現金、信用卡、匯票或掛號寄發支票等方式，退還甲方儲值剩餘之費用。」二者皆遵照「應記載及不得記載事項」所規範。
　在履約保障機制的部分，「應記載及不得記載事項」要求企業經營者需提供消費者下列履約保障機制：1.□已交付___金融機構開立之信託專戶專款專用；所稱專用，係指供企業經營者履行交付商品或提供服務義務使用；信託期間自中華民國○年○月○日至○年○月○日止（至少一年）。2.□已由_________金融機構提供履約保證，自中華民國○年○月○日至○年○月○日止（至少一年）。3.□其他___________(經經濟部同意)。並揭示於明顯處，但除了編號1「Line」有如實公告外，其餘5款即時通訊軟體皆沒有相關文字說明。
　對於企業經營者暫停服務之處理方式，企業經營者為維護本服務相關軟硬體而暫停本服務之全部或一部時，除不可抗力或緊急事由外，應於暫停服務七日前以官網公告、簡訊、電子郵件或推播等方式通知消費者。而在本次調查中，僅編號1「Line」有提到「如本公司因技術維護之必要（不可抗力事件及其他緊急事故除外），而計畫暫停全部或部份本聊天服務時，本公司應於暫停服務七日前通知用戶。」，其餘 5款即時通訊軟體業者都沒有公告會於幾日前通知使用者。
二、業者可隨時更改服務條款內容　不利消費者
　本會曾於104年10月1日召開過「LINE軟體問題多  漠視消費者權益」記者會，記者會中針對當時LINE的服務條款中有許多免責的聲明，本會曾提出呼籲希望主管機關可以重視並建請業者改善。而今，隨著即時通訊軟體定型化契約推出，本會再次檢視業者對於條款變更的說明部分，結果發現編號1「Line」依舊沒有改變，「於本公司判斷有必要時，得在不事先通知用戶的情形下隨時變更本條款及個別使用條款。變更後的本條款及個別使用條款自公布在本公司經營網站內的適當處時起生效。如用戶於本條款及個別使用條款變更後仍繼續使用本服務，將視為用戶已有效且不可撤銷地同意變更後的本條款及其所適用的個別使用條款。由於本公司不會個別通知用戶相關變更內容，故請用戶於使用本服務時，隨時參閱最新版本的本條款及其所適用的個別使用條款。」
　編號4「PChome IM」：「網路家庭得在未經事先通知的情況下，暫停或終止本合約下的任何授權，並禁止使用者使用任何已經取得並完成安裝的PChome IM軟體，且此等決定於網路家庭發佈後立即生效。」
　編號5「M+ Messenger」：「公告者有權於任何時間修改或變更本使用條款之內容，並隨時透過M+ Messenger網站（www.mplusapp.com）公告之，於公告時起即生效力。若您於本使用條款修改或變更後繼續使用本服務，視同您已閱讀、瞭解並同意接受該等修改或變更。」
　編號6「RC語音」：「為保障使用者（以下簡稱甲方）使用本平臺（以下簡稱乙方）提供之「RC」軟體」（以下簡稱本軟體）線上語音服務的相關權益，請於註冊登記使用本軟體之服務前，詳細閱讀以下「RC」服務條款（下稱本服務條款）。另外，乙方有權於任何時間修改或變更本服務條款之內容，建議甲方隨時注意該等修改或變更。甲方於任何修改或變更後繼續使用本服務，視為甲方已閱讀、瞭解並同意接受該等修改或變更。」
　這些自定條款，讓業者擁有隨時變更服務條款及個別使用條款的權利，並要求消費者全部被動接受，即使可認係雙方約定之方式，亦不符消保法第12條規定之定型化契約條款平等互惠原則，對消費者顯失公平。且依「應記載及不得記載事項」第九條契約或服務內容變更所訂：「企業經營者變更契約或服務內容時，應以雙方約定之方式公告及通知消費者。」、「企業經營者未依前項進行公告及通知者，其契約或服務內容之變更無效。」因此，編號1「Line」、編號4「PChome IM」、編號5「M+ Messenger」、編號6「RC語音」4家業者雖有公告，但卻不會進行通知使用者的動作，其契約或服務內容之變更應屬無效。
　編號1「Line」與編號4「PChome IM」甚至還表示，得在未經事先通知的情況下，暫停或終止本合約下的任何授權。此條款違反不得記載事項第五條：「不得約定企業經營者得任意解除或終止契約。」消費者若是因為帳號被盜而被業者停權，消費者就拿不回對話紀錄，或因此蒙受其他損失，條款顯然嚴重侵害到消費者的權益，呼籲業者應盡速修訂。
　編號2「WhatsApp」未有相關說明。而編號3「WeChat」的規範則有符合定型化契約，「我們可能會隨著時間的推移對本條款（以及任何適用的附加條款）進行更改（例如，以反映對WeChat的技術改進和更改（例如，解決安全威脅）或適用的法律和法規（例如，以反映適用消費者權利）），所以請定期回來查看本條款。如果我們認為此類更改具有合理實質性，我們將（在合理可行的情況下）在這些變更生效之前（透過 http://www.wechat.com，與您直接溝通，在本頁面或相關附加條款或政策的相關頁面上，或其他方式）向您通知。在對本條款做出任何更改後，如果繼續使用WeChat，即表示您同意接受修訂條款的約束。」
三、結論
　　因此，針對本次調查6款即時通訊軟體，全部各有未完全符合《即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項》之處，主管機關可依《消費者保護法》第56條之1，企業經營者使用定型化契約，違反中央主管機關依第十七條第一項公告之應記載或不得記載事項者，除法律另有處罰規定外，經主管機關令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰；經再次令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣五萬元以上五十萬元以下罰鍰，並得按次處罰。綜上所述，消基會特提出以下呼籲：
對政府

主管機關應積極或不定期派員隨機查核業者所使用之定型化契約，並輔導對違反公告應記載及不得記載事項之企業經營者盡速改正。
在《即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項》中，對於消費者退款機制的部分，目前僅規範消費者帳號經刪除並被企業終止提供服務時的退費方式，並未針對業者在即時通訊軟體中提供的各種付費服務與付費貼圖，消費者該如何在發生糾紛時申請退費。本會認為，政府僅規範貼圖、帳號誤刪有提醒警示機制並不周全，也應盡速把退費方式納入「應記載及不得記載事項」中，以維消費者權益。

對業者

在行政院消費者保護會的新聞稿中，有提到此次規範適用對象，包含在台灣提供即時通訊軟體服務之國內外業者。本會調查6家業者在台灣是否設有分公司或營業處，結果發現屬於境外公司的編號1「Line」(LINE Taiwan台灣連線股份有限公司)、編號6「RC語音」(伊凡達科技股份有限公司)在台灣均設有分公司，而編號2「WhatsApp」、編號3「WeChat」屬國外業者，但未在台灣設有分公司與辦事處。編號4「PChome IM」(網路家庭國際資訊股份有限公司)、編號5「M+ Messenger」(台灣大哥大)則是台灣開發，屬於國內業者。本會呼籲業者應善盡管理責任，不論境內外業者都應遵照我國經濟部所公告之應記載及不得記載事項，創造友善消費環境。
業者既在台灣提供服務，即應將契約服務內容公告在網頁明顯處，並以中文表述，方便消費者閱讀。

對消費者

消費者現階段在使用即時通訊軟體時，應盡量選擇國內設有分公司的企業，以免發生糾紛求助無門。
通訊軟體使用目的在於增進彼此互動及交流，因此不宜過度使用儲值功能，避免萬一系統問題或帳號遭盜用而損失。

財團法人中華民國消費者文教基金會

附件：即時通訊軟體調查表格