財團法人中華民國消費者文教基金會

網購糾紛頻傳 當心業者自訂名目收取不合理費用

隨著行動裝置普及、網路發達所賜，宅經濟當道，據經濟部統計，106年電子購物業(包含網路購物及拍賣、電視購物、廣播及郵購等) 營業額達1,695億元，迭創歷史新高；更比105年的1,567億元成長8.2%。

    看準網購市場商機無限，業者毋須找店面花租金，節省不少成本，使得網路上出現許多購物商店及拍賣平台，商品更是五花八門，從服飾食品、寢具廚具到傢俱家電，只要動動手指商品就會送到家中，使購物對消費者來說變成一件輕鬆的事情，不僅省時省力，更能即時在各大購物評台上比價，選購最優惠的商品。
    網路購物為消費者帶來了許多便利性，卻也衍生不少消費糾紛，詐騙事件更是頻傳；本會近半年(106年9月1日~107年3月25日)已接獲352件網購申訴案，數量驚人，其中多與退貨退款、廣告不實相關，且服飾更占大宗；消基會接獲民眾申訴表示：「106年12月中在臉書上訂購服飾套組花費2,082元，12月27日取貨後發現商品與廣告所示圖片不同且有瑕疵，隔天便向賣家申請退貨，賣家表示待貨品收到後需過4-6周才會退款，並會從退款金額中扣除100元運費，與消保法第19條中『收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。』不符」，經本會協助處理後，業者已與3月初將全額退與消費者。
    有鑑於此，本會於3月初起隨機挑選臉書粉絲人數破9萬人的網購服飾人氣商家共15間，檢視網站上揭露之購物需知、退換貨規則等資訊，另也以一般消費者的身份針對網站上未揭示資訊以電子郵件方式詢問客服人員，查看業者規定是否與「消費者保護法」及「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」有所落差。
樣本情形與調查標準
    本次調查係隨機於網路服飾購物網站中挑選15家網購業者，包括：編號1「Chuu」、編號2「GENQUO」、編號3「OB」、編號4「MEIER.Q」、編號5「EYESCREAM」、編號6「REI SHOP」、編號7「洋芋妹韓國潮流館」、編號8「Mimico」、編號9「衣芙」、編號10「PAZZO」、編號11「MUMU」、編號12「LuLu’s」、編號13「Line-up」、編號14「QUEEN SHOP」、編號15「LOVFEE」。
    調查內容為：檢視業者訂定之7天猶豫期內退貨規定，主要分為：(1)是否提供7天猶豫期，(2)是否接受退貨，(3)7天內退貨運費收取方式，(4)7天內全部商品退貨業者是否會收取費用，(5)7天內部分商品退貨業者是否會收取費用。
調查結果
7日猶豫期內可換貨拒退貨，業者自訂不受理退貨規則。
    網路購物讓消費者可依賣家提供的圖片、尺寸表及產品介紹迅速選購商品，惟因不像在實體店面可直接觸摸材質、檢視商品是否有瑕疵等，需等實際取貨後才能確定商品是否符合期待值。因此「消費者保護法」第19條規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。」，藉此保障消費者有解除契約的權益。
    「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」第十條「退貨及契約解除權」亦規定「消費者得依消費者保護法第十九條第一項行使相關權利。」，檢視本次調查的15間業者中，全數業者皆在網頁上揭示有提供7天猶豫期之規定；而在7天猶豫期內是否可接受退貨方面，僅編號8「Mimico」揭示只接受換貨不接受退貨，如消費者因尺寸不合等原因要求換貨，還需負擔來回運費160元；而編號1「Chuu」雖接受退貨，但表示若商品有瑕疵或內容有誤，退貨費用由業者負擔；但若商品是因個人因素如尺寸不合等理由需要退貨，需由消費者自行負擔寄回運費，此2家業者之退貨規定皆與現行消保法不符。
    而鑒於網購商品日趨多樣化，消保處於105年1月1日實施「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，訂定了7種不適用7天猶豫期之消費情形如下：(一)易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期(二) 依消費者要求所為之客製化給付(三)報紙、期刊或雜誌(四)經消費者拆封之影音商品或電腦軟體(五)非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供(六)已拆封之個人衛生用品(七)國際航空客運服務。
    消基會調查發現，編號1「Chuu」在網站標示針織衣物、飾品、美妝保養小物、鞋子及單價超過3,000元以上之商品不可退換貨，編號7「洋芋妹韓國潮流館」也標示限時特惠商品、出清商品恕不接受退貨及換貨；上述不可退貨品項皆非消保處訂定之不可退貨商品，僅為業者自訂規則，如消費者收到商品後發現有瑕疵或其他因素想退貨，依舊可依消保法第19條向業者要求退貨退款。
商品全退業者強制收取原寄送運費，消基會：不合理。
    網購市場激烈競爭，各家業者紛紛推出不同的優惠吸引消費者，最常見的便是滿額免運的活動；一般網購平台的運費約為60元至120元不等，若消費者已購買數件商品，僅差100元即可達到免運費門檻，往往會為了湊免運再去添選其他商品，畢竟花費同樣的金額，把錢花在喜歡的商品上比花在運費上划算的多；且消保法第19條保障消費者在7日猶豫期內退貨無須負擔任何費用，如消費者購買時有達到免運費門檻，取貨後因故於7日內向業者申請退貨退款，則消費者在本次消費中不需負擔任何運費。
    消基會在本次調查中發現，除上述編號8「Mimico」不接受退貨外，其餘14家業者中有12家在網頁上揭示：「如退貨後造成原訂單商品金額未達免運費標準，將於退貨退款時扣除原訂單之物流費」，意指業者雖不收取退貨單趟運費，但需補收原訂單寄出之運費。
    舉例來說，消費者在消費滿千免80元運費的購物平台消費1,500元，取貨後想退其中1件價格699元的商品，退貨單趟的運費依消保法規定不需由消費者負擔，但消費者保留了801元的商品，並未達到當初滿千免運的門檻，故業者要求消費者補付當初寄送單趟的運費80元，只退消費者619元。
    本次調查中，有上述規定之業者占比8成，僅編號2「GENQUO」及編號15「LOVFEE」2家業者表示消費者只要在7日猶豫期內退貨，不論當初購買時是否有達到免運費門檻，皆不會酌收費用，對消費者最友善。顯然多數業者為了節省成本訂定此規定，又或者是擔心消費者為了省運費故意為之而早有預防。
    另編號1「Chuu」、編號5「EYESCREAM」、編號6「REI SHOP」、編號7「洋芋妹韓國潮流館」、編號11「MUMU」、編號13「Line-up」6家業者也在網站上揭示，若將購買商品全數退貨，仍需收取原訂單運費。
    以本會於今年1月接獲之申訴案為例，消費者於去年12月12日在大創線上購物網站購買廚房及生活用品，消費580元達到免運門檻(滿299免運費)，15日取貨後覺得商品不如預期，便在16日將全數商品寄回退予業者，寄貨物流費為70元；28日接獲業者來電告知，因商品全數退貨造成網路平台消費金額由580元降低為0元，故此筆交易未達免運門檻，便將消費者寄回商品物流費70元折抵成原訂單寄出運費，僅退消費者商品費用580元，此案雖非於服飾網站消費，但也顯示多數購物網站皆有此規定。
    現行消保法第19條中規定「以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價」，似僅規定消費者無須負擔退貨運費，並未明確說明原訂單寄送運費是否應由消費者負擔，故業者上述規定似無違法；但消基會認為，若消費者僅退部分商品，代表消費者仍有向業者購買商品，此買賣契約仍成立，付運費尚算合理；但若消費者將商品全數退貨，代表契約已不存在，業者不應該向消費者收取任何費用。
    網購退貨退款糾紛時有所聞，社群媒體上也不時看到消費者抱怨運費退款問題，但因(運費)金額都不高，鮮少有消費者會因此申訴或者進階到訴訟的情形，使業者抱持僥倖心態。消基會提醒，鑒於目前消保法對原訂單補收運費並未有明確規定，消費者在網路購物時，除了盡量選擇評價優良的網站外，也該先了解各個服飾網站揭露的購買規定及售後服務；並呼籲行政院將來修正消保法時，可將此現象納入考量，以完備相關法條，避免產生爭議。
無視消保法規範，7天內退第二次業者表示：需付運費！
    此次調查15家業者中，雖全數業者皆有在網頁上揭示有提供7天猶豫期，但有12家業者另標明「每張訂單僅提供1次免費退貨服務，若於7日內需加退商品，請自行負擔運費」、「一張訂單僅限退貨1次，如同張訂單欲辦理退貨第2次，則需自行退回運費」；惟編號6「REI SHOP」未在網站上揭示退第2次便要收費之規則，但不知是對消費者友善或僅是未註明。
    據本會了解，會在7日猶豫期內退同筆訂單商品多次的消費者雖不多，但退貨時將要一起退的商品遺漏、退貨後才發現其他商品有瑕疵的可能性也並非沒有，若真發生上述情形，依消保法之規定，7天猶豫期內，消費者退貨不需要負擔任何費用，包含運費，業者聲明個人因素退貨須自付運費，或7日內退貨超過一次便需收運費，皆視為無效條款。若業者強制收取，消費者可向本會申訴，主張自己的權利。
其他
    今年2月有民眾向本會申訴，表示去年底向某網購平台訂2件洋裝，今年1月底取貨時發現尺寸太小想換貨，但業者卻告知此款洋裝目前缺貨，可退款給消費者，未料業者並非退現金而是退網購平台上的購物金，且此購物金無法結清匯至消費者戶頭中，待下次購物時使用，變相強迫消費者二次消費，甚不合理，經本會居中協調後，業者已將購物金轉為現金退予消費者。
    本次調查中，消基會也檢視各家業者是否有類似情形，發現多數業者皆在網站上告知可將購物金申請帳戶結清，申請後業者便會將金額退至消費者提供的個人銀行或郵局帳號內。而編號8「Mimico」不僅不接受退貨，無退款機制外，甚至消費者累積之購物金也無法結清，只能待下次消費使用；此單方面限制消費者權利之行為已違反消保法第19-2條「企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消費者已支付之對價。」之規定，業者應退回現金或刷退此筆金額。
    消基會也曾於去年1月26日舉辦「網購糾紛半年逾300件申訴 網拍平台定型化契約應盡速上路」記者會，其中便提及網購業者退款僅退購物金的問題，事隔一年卻仍有業者不願配合法規，於退貨程序上自行訂定章法，對消費者多有刁難。消基會呼籲，主管機關對違反消保法第19條規定，應思考依消保法第56條之1規定加以管理及裁罰，且業者應隨時注意主管機關之公告，並盡速更新網頁上揭露之規定，避免產生消費糾紛。

針對此議題，消基會呼籲：
對政府

網路購物糾紛層出不窮，且隨著科技的進步及消費者的需求改變，使網路購物也產生新模式，本會呼籲政府應修訂「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」及《消費者保護法》，依目前大環境及消費者所需，更新條文，以維消費者權益。
主管機關應加強監督與管理網購市場，為消費者建立一個良好的網購環境，更應明確規範網路交易平台對賣家的管理義務及雙方責任歸屬問題，提供安全交易的環境。勿每次發生消費糾紛都單單是請業者限期改善，讓業者存有僥倖心態，使類似消費糾紛不斷產生，造成惡性循環。

對業者

本次調查可發現仍有業者直接規定不提供消費者在七天猶豫期內退貨，顯然違反《消費者保護法》，且某些可退貨商品業者也不允退貨，亦不符《消費者保護法》規定，業者皆應盡速改善。另外消基會也建議，應在消費者購買時便明確告知消費者退貨後需負擔物流費之事，讓消費者了解應有的權益及責任，也可促使消費者放心向業者購買商品。
應隨時注意主管機關修正之規定，並盡速更新網頁上揭露之條款，保障消費者權益。對於透過網購平台交易所發生的糾紛，應盡力協助消費者解決，以建立良好企業形象。

對消費者

下訂單前，應清楚了解業者訂定的交易規則，也需注意業者是否有提供完整的企業經營者之資訊，若業者只提供電話、電子郵件等聯絡方式，未揭露負責人、公司地址等資訊就應提高警覺。勿因一時衝動讓自己花錢卻買到不符預期的商品、又求償無門的窘境。
避免向臉書社團、LINE群組上的個人賣家購物，應選擇信譽良好、公司規模較大的網路商家，購物前先多方蒐集資訊，以免上當。若真遇網購糾紛，應保留相關資料憑證，向本會或相關政府單位申訴。
近來業者會向欲退貨之消費者收取整新費，消基會呼籲，整新費並未統一規定金額，且在拆裝過程中難免有耗損，建議民眾可在收、還商品的過程中，以錄影存證，避免爭議。
如接到網購業者客服來電，表示誤將購物款項設為分期付款、誤按購買數量將強制扣款，要求至ATM操作解除分期付款等，極有可能為詐騙電話，可先致電向業者確認或撥打165反詐騙專線。

財團法人中華民國消費者文教基金會



附件：網購服飾調查表格