財團法人中華民國消費者文教基金會

貨到付款商品不符! 宅配業者應啟動退款機制

網路購物消費爭議層出不窮，今年1至4月，本會已接獲逾200位消費者申訴，他們以「貨到付款」方式支付網路購物商品，拆封後發現商品不符，欲退換貨卻遍尋不著賣家，宅配業者也不願處理，且多數案件都是在臉書、Line遇到購物陷阱，吃下悶虧。
ㄧ、臉書找無人  宅配寄件人也空白
    舉例來說，陳小姐於2月底在一個臉書粉絲社團看到一件西裝外套，賣家於臉書上廣告說，「支持貨到付款!先驗貨，再付款!」，她下定並以貨到付款方式付給宅配業者1388元，然而打開包裹後發現衣服有嚴重破損，便以email和發送臉書訊息聯繫賣家，但遲遲等不到回應，之後她甚至還被賣家踢出社團，氣憤之餘，她想從宅急便寄件人資料上尋找賣家，但發現寄件人一欄僅有「***快遞」字樣，並無記載寄件人聯絡資訊，讓她覺得宅配業者幫助賣家隱匿資訊，聯合詐騙她。
    吳小姐也有相同遭遇，她在臉書上訂購一雙1380元的義大利羊皮高跟鞋，貨到付款後，卻發現實體與網路上照片落差太大，因賣家沒留下電話，她只能寫email退貨，但等待數日皆無人回覆，而宅急便上也未留寄件人聯繫電話，賣家自此人間蒸發，她只能認賠。
    許多網購族以為「貨到付款」最安全，下訂後無須立即付款，只待商品抵達再付現，如此則可避免商品遲遲未送達的風險；但本會申訴案例顯示，「貨到付款」已儼然成為詐欺集團的溫床，惡質賣家掌握了消費者的心態，紛紛主打貨到付款，然後再透過宅配業者代收款項的服務，讓消費者先付款、再開箱，一旦發生商品不符或毀損時，宅配業者不會退款也不會透露賣家（寄件人）資訊，消費者必須自行聯繫賣家退換貨事宜，此時若賣家神隱、靜待宅配業者匯款入帳，即可現金入袋且逃避追索。
　　本會認為，宅配業者只負責配送貨品及收款，卻對寄件人身份、寄送物品概不負責的營運方式，已被惡質賣家所利用，大大損害了消費者權益。

二、宅配退款機制比一比
　　為了進一步了解宅配業者在「代收貨款」方面的規定，本會對郵局、新竹物流、黑貓宅急便，以及台灣宅配通進行調查。本會檢視4家宅配業者在「代收貨款的結帳方式」、「寄件人資料填寫」，以及「商品不符的處理方式」的差異。
　　本會發現，郵局在「寄件人資料揭露」、「退還貨款」方面，較其它業者保護收件人權益。郵局不僅完整揭露寄件人資訊，且收件人若透過郵局「貨到付款」服務收到包裹，發現並未訂購或內容物不符，可在收貨當天持貨品前往郵局，辦理退貨取得退款。
　　在「代收貨款的結帳方式」上，宅配業者與特約客戶（寄件人）可採日結、周結、月結等形式，其中郵局最短，採日結，其餘業者多為週結或月結，也就是說，業者代收款項後並不會將款項立即交付給特約客戶（寄件人），而是等待一周或一個月後才結清。以黑貓宅急便為例，其代收貨款結帳方式分為週結、月結兩種，「週結」的付款日是每周五，結算期間為上週一至日所收進的貨款；「月結」則是每月5日，結算期間為上月的1日至月底。
　　由此看來，宅配業者代寄件人收取貨款後，這些貨款仍會在宅配業者手上保留一段時日，若收件人即時發現並反應商品內容有誤，宅配業者應有足夠時間退回款項。
　　在「寄件人資料填寫」方面，郵局的「代收貨價託運單」載明，寄件人須填寫地址、姓名、電話、存簿儲金局號、帳號、劃撥帳號、代收金額等，且寄件人須證明所填資料屬實；至於其它宅配業者的代收貨款託運單則未對外公布，本會以消費者身份致電詢問，新竹物流、黑貓宅急便、台灣宅配通等業者則表示，若特約客戶要求，他們可以隱匿寄件人資訊，以特約戶代碼方式呈現，不對收件人公開。
　　本會認為，宅配業者為了方便特約客戶需求，對收件人隱藏寄件人資訊，無形中阻斷了消費者向惡質賣家主張退換貨權益的管道，已成為侵害消費權益的ㄧ大幫兇。
　　另外，在「商品不符的處理方式」方面，郵局在託運單上寫明，「如收件人認為未訂購或內件不符，而貨款尚在郵局者，郵局得應其要求退還貨款。」且郵局日前也透過媒體指出，若民眾透過郵局「貨到付款」服務收到包裹，發現內容物不符或是認為遭到詐騙，收貨當天之內都可以持貨品前往郵局，把錢追回來。
　　反觀其它業者，當發生商品不符情況時，則要求收件人自行聯絡賣家，或是請寄件人聯繫收件人，業者不處理退款事宜。
⊙宅配業者比較







郵局


新竹物流


黑貓宅急便


台灣宅配通




代收貨款的結帳方式


日結


可每日、每週、每月或在指定日期匯款


月結或周結


每周一至二次




寄件人資料揭露


須完整揭露地址、姓名、電話、寄件人存簿儲金局號、劃撥帳號等


可按客戶需求，決定揭露的資訊，也可用代碼方式呈現


可按客戶需求，決定揭露的資訊，也可用代碼方式呈現


可按客戶需求，決定揭露的資訊，也可用代碼方式呈現




發生商品不符的情況


如收件人認未訂購或內件不符，而貨款尚在郵局者，可要求郵局退款


請收件人聯繫寄件人，或請寄件人聯絡收件人


請收件人聯繫寄件人，或請寄件人聯絡收件人


請收件人聯繫寄件人，或請寄件人聯絡收件人




資料來源：業者網站資料，以及本會電訪所得之資訊
宅配業者應啟動退款機制杜絕惡質賣家
　　在電子商務發達的時代，消費者採取網路購物之比例日益增加，宅配業者雖非商品銷售者，但其運送商品、代收款項的業務內容，已聯繫、帶動了買賣雙方的消費關係。宅配業者居於消費者與出賣人即企業經營者之間，除原本單純貨物運送人之角色外，因出賣人另委任宅配業者代收貨款，依理應認宅配業者就代收貨款權限內，為出賣人之代理人。
    則依民法第88條第1項規定「意思表示之內容有錯誤，或表意人若知其事情即不為意思表示者，表意人得將其意思表示撤銷之。」第2項規定「當事人之資格或物之性質，若交易上認為重要者，其錯誤，視為意思表示內容之錯誤。」當消費者發現宅配業者所配送之物與原先購買商品不符時，得對於出賣人(寄件人)撤銷買賣之意思表示，並請求返還已交付之貨款。倘因消費者事實上可能缺乏出賣人(寄件人)的資訊，而宅配業者為出賣人(寄件人)代收貨款，法律關係上可認為宅配業者係出賣人(寄件人)之代理人，因此，消費者逕向出賣人(寄件人)之代理人，也就是宅配業者撤銷買賣之意思表示，要求代理人將已代收之貨款退還消費者，法律層面的處理上應該是依法有據。
　　本會呼籲，宅配業者應全面比照郵局，完整、清楚的揭露寄件人資料，讓買賣雙方的資訊揭露處於平等位置，降低消費糾紛的發生；此外，受託代收貨款之宅配業者也應建置退款機制，當收件人發現商品不符，只要貨款還在宅配業者手中、尚未匯給特約客戶（寄件人），都應接受辦理退款，如此才能有效遏止惡質賣家、詐騙集團以「貨到付款」獲取不法利益，還給消費者安全的消費環境。
消基會呼籲
對業者

宅配業者應於宅配運送單上，完整、清楚的揭露寄件人資料，讓買賣雙方的資訊揭露處於平等位置，降低消費糾紛的發生。
受託代收貨款之宅配業者應啟動退款機制，當收件人發現商品不符，只要貨款尚未匯給特約客戶（寄件人），都應接受辦理退款。

對消費者

避免在臉書粉絲團、Line上購物，應選擇商譽良好、退換貨規則清楚，賣家身份、聯繫方式完整的賣場。
若賣家只提供「貨到付款」的付款方式，則消費者應特別留意，可先上網搜尋賣家、賣場評價，避免上當。
收到宅配運送的商品後，應即刻拆封驗貨，若發生商品不符情況，應立即告知宅配業者要求其保留款項，若賣家失聯，則要求宅配業者退回款項。

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