財團法人中華民國消費者文教基金會

電子信箱的秘密 企業客服力展現在10分鐘與99小時的差距

財團法人台灣網路資訊中心（Taiwan Network Information Center,TWNIC）2017年1月初曾公布「2016年台灣無線網路使用調查」結果顯示，國人使用行動上網比例高達72.6%，行動上網使用者上網原因以「可以即時查詢資訊」比例最高，占62.0%；從整體行動上網調查結果顯示，全國12歲以上使用行動上網比例為72.6%，人數推估約1,529萬，顯示使用行動網路呈現快速上升的趨勢。
綜觀現在人手一機的趨勢，消費者透過手機、PC查詢各項消費資訊，甚至諮詢、申訴比例亦益發增多，而許多企業亦是以電子郵件服務消費者，因此，消基會發想，透過網路(電子郵件)向業者諮詢是否亦是一個快速管道？
鑑於產業服務，消費者重視的是服務品質、態度與速度。本次調查就針對熱門產業，如網路遊戲、網拍、旅遊、金控等23家企業，對消費者所提出的問題，比較回應速度的快慢和花費的時間，以供企業管理和消費者參考。
在各大企業的網頁，服務客戶的方式，除了電話就是留下電子郵件，而消費者不一定隨時都方便打電話或接聽電話，因此，消基會本次測試就以電子郵件為測試標的，以瞭解企業在電子郵件的服務速度。
抽樣績優企業在網路(電子郵件)服務消費者的速度快慢
採樣
網路遊戲抽樣：神魔之塔、傳說對決、Fate/GrandOrder、PokemonGo、爐石戰記等5個網路遊戲業者。
網拍業者（取樣資料來源：資策會產業情報研究所（MIC）針對消費者網購行為進行調查/2017.03.15）抽樣：B2C前三大分別為Yahoo（47.7％）、PChome（46.8％）和momo（36.1％）；C2C購物網站，使用排名依序為Yahoo（64.1％）、露天拍賣（58.4％）與蝦皮拍賣（23％），而Yahoo重複排名，只測一次。
旅遊業者（取樣資料來源：http://i-service.ctee.com.tw/2017年臺灣服務業大評鑑，以及品保協會金質旅遊獎）抽樣：鳳凰旅遊、康福旅遊、理想旅遊、雄獅旅行社、五福旅行社。
金控產業（取樣資料來源： 《天下雜誌》2017年兩千大調查-誰是贏家？金控類）則抽樣：國泰人壽保險、南山人壽保險、富邦人壽保險、新光人壽保險、中華郵政、中國人壽、三商美邦人壽、中國信託銀行。
消基會指出，本次採樣是挑選在社會或商業各類甄選活動中脫穎而出的企業，無論是市佔率、營業額或評價都是比較高的企業，影響層面亦是寬廣的；而為了避免「一試定終身」，所有測試採兩次檢測。
2家企業未回應  2家企業未達官網標示回覆時間  15家未標示回覆時間
調查中，觀察到企業在電子郵件服務區塊，部分有標示回覆時間，如X日（時）內回覆，抽樣的業者中，有標示回覆時間者，由4小時～7日內不一（詳情請見表格），但還是有15家企業官網未標示回覆時間。
總的來說，23家企業，有8家標示回覆時間，依回覆時間長短，分別為包括中華郵政（7日）、蝦皮拍賣（3日）、國泰人壽（2日）、爐石戰記、Yahoo奇摩、三商美邦（24小時）、中國信託（次一營業日）和雄獅旅行社（4小時）以內回覆。
調查結果顯示，符合該企業所標示範圍的有：中華郵政、Yahoo奇摩、蝦皮拍賣、國泰人壽、爐石戰記、三商美邦、中國信託等7家；而雄獅旅行社（第一次）超過36小時51分，未達自身所訂標準，甚至有網路遊戲產業之PokemonGo精靈寶可夢，及旅遊業者之五福旅行社根本無回應。
消基會表示，再以產業別分析企業回覆消費者諮詢的狀況如下：
網路遊戲講究快速  久久（99小時）的回覆，客服當機
根據Yahoo奇摩與資策會產業情報研究所（MIC）暨國內多家遊戲媒體共同舉辦2016台灣遊戲市場大調查，顯示出行動遊戲的持續普及，帶動整體遊戲人口持續成長至813萬，約佔全體國民的3成5，想像一下，當玩遊戲玩到一半，發現有問題、卡住了，最夯的國民遊戲PokemonGo是怎麼詢問都無回應，這要讓消費者怎麼辦呢？！
尤其大多數網路遊戲是需要付費的，根據2016台灣遊戲市場大調查中顯示，在每月遊戲的花費上，在各遊戲平台玩家有明顯差異。以電玩主機遊戲玩家的每月平均消費最高，約有1347元；其次則是電腦線上遊戲玩家，每月平均消費約有685元，其中約50％的玩家消費在新台幣500元以內；第三是行動遊戲玩家，平均消費約有547元；第四位才是網頁遊戲玩家，平均消費為405元，因此，面對這龐大的消費市場，業者實在應該好好建立完善的客服系統，讓消費者可以輕鬆晉級，開心消費。
消基會指出，在「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」（強制性規定）中第17條規定：「申訴權利：乙方（企業）應於遊戲網站或遊戲管理規則中明訂二十四小時服務專線、申訴服務專線與電子郵件位址。」，可見提供客服電子郵件信箱本是企業的責任，亦是消費者權益。
本項調查，「PokemonGo」測試兩次都無回應工作人員的諮詢；神魔之塔則分別用了13分鐘以及99小時39分鐘回覆工作人員的諮詢；傳說對決花費20小時8分鐘、28小時34分鐘；相較之下Fate/GrandOrder和爐石戰記(官網標示24小時內回覆)則都在10分鐘之內回應工作人員的諮詢，速度明顯符合消費者的期待。
2017年的「電玩白皮書」資料顯示，全球遊戲市場的收入，亞太市場佔47％，而台灣佔亞洲市場的第5名，可見台灣在遊戲市場的貢獻度是相當大的，因此，在申訴、客服部分，遊戲業者應該付出等比例的貢獻度，設立等比例的專門申訴暨諮詢客服人員，讓消費者可以安心、放心的消費。
網購市場衝進兆元產業  回應時間加快，有助增進市場黏著度
資策會產業情報研究所（MIC）曾於今（2017）年發佈2016年消費者網購行為調查分析，發現臺灣消費者年網購消費總額呈現上漲趨勢，且已達27,715元，說明臺灣消費者對網路購物的依賴程度持續加深。
而行政院消保處統計2016年度各直轄市、縣（市）政府受理消費者申訴網路交易糾紛案件數為3,711件，其中網拍糾紛案件為2,698件，占網路交易申訴案件比例72.7%，至於糾紛申訴案件數量之前3名分別為露天市集國際資訊股份有限公司(814件)、樂購蝦皮有限公司(759件)及香港商雅虎資訊股份有限公司(547件)。
為此，消基會針對Yahoo、PChome、露天拍賣與蝦皮拍賣進行電子郵件諮詢回覆速度測試，回覆最快的是PChome（花費不超過10分鐘），momo次之（2小時54分鐘、3分鐘）、Yahoo奇摩（1小時26分鐘、2小時36分鐘）；最慢的則是蝦皮拍賣（16小時18分鐘、4小時37分鐘）；而露天拍賣回覆速度居間，耗費7小時16分鐘和4小時51分鐘，尚在可容忍的範圍。
消基會指出，2015年間電子商務已經高居兆元產業，不輸給任何企業，尤其網拍、網購的消費型態講究的就是快速、方便，但碰到慢如龜速的客服服務，相信對產業發展定是障礙，呼籲應速速完整化客服系統，讓消費者可以得到完整且快速的服務。
旅遊市場大消費者提問，1家未回應，3家得耗10小時以上才獲回應
根據觀光局2016年國人旅遊狀況調查，國內旅遊部分，平均每人每年有9.04次旅遊經驗，國人國內旅遊總費用為新臺幣3,971億元；國外旅遊部分，國人出國總人次(含未滿12歲國民)為14,588,923人次，出國旅遊消費總支出(包含國際機票)為新臺幣7,216億元。
就在這股旅遊風氣日盛，「滑」族消費者多以網路找參團、旅遊路線規劃、訂房、買機票等資料之際，旅遊產業實在應提升網路服務的品質與速度。
在消基會的調查中，5家旅行社對於消費者提問，有1家（五福旅行社）未回應；4家（鳳凰旅遊、可樂旅遊、理想旅遊、和雄獅旅遊）的回應速度，在第一次提問都得耗時10小時以上，其中雄獅旅遊更是耗時40小時以上，實在會喪失商業先機。
金融需求大  測試8家，5家提問服務都得耗時20小時以上
金控產業包括銀行、壽險、產險、票券……等，本次調查以消費金融為主體進行調查，抽樣包括郵局等8家企業體。
調查結果顯示，5家企業回覆時間都耗費20小時以上，中華郵政（70小時41分鐘；53小時03分鐘）、富邦人壽（27小時14分；第二次）、新光人壽（21小時35分鐘；第一次）、中國人壽（24小時35分鐘；55小時26分鐘）、中國信託（21小時11分鐘；第一次），對於消費者提問，消費者實在需要很大的耐心等候。
要說明的是，金控業者裡，有4家業者（國泰、中華郵政、三商美邦和中國信託）有說明回覆時間，雖然都有在業者官網標示回覆時間內回覆詢問，但還是以國泰人壽和南山人壽回覆時間較快，在1.5小時內都回覆完畢；郵局標示7日內回覆，所費時間雖在其標示時程內（均在70或53小時內），但實在有點考驗消費者的等候時間。
金融、保險等消費課題，含有許多的專業，是消費者需要深入瞭解，才不致造成誤解或爭議，根據金融消費評議中心2016年的統計，共收受3959件申訴案件、1722件申請評議案件，可見涉及專業的消費型態，愈需要更多的客服釋疑，滿足消費者知的權益，有效降低誤解和爭議的可能性，這樣也能降低社會資源，快速建立業者誠信的商譽。因此，消基會呼籲，金控產業應該快速跟上時代潮流，增加客服管道和人力，以期營造更友善的消費環境。
針對本次調查所顯現的狀況，消基會建議：
對政府
建議各該主管機關研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道列入定型化契約應記載事項規範中，以迎合網路時代的快速發展。
政府機關在企業品質相關的評選或品質提升之參考指引，應增列「客服機制」，例如客服員額或回應時間等項目，讓消費者知悉，並可作為企業管理或政府監督的指標。
建議在日後消保相關會議上，提醒企業界注意網路服務的訊息，增進企業與消費者溝通的管道。

對業者
無論是新興產業或傳統產業均宜正視網路時代的來臨，在提供網路資訊、諮詢、申訴上提供相對應且等比例的服務，擴展網路消費者的商機。
建議依企業營業額或會員數等指標，訂定客服員額或回應時間的參考規範，以提升服務品質。
儘速成立網路客服的管道和專人服務，以提升服務品質。

對消費者
從事消費行為時，應注意業者資訊是否充分詳細，並以客訴服務品質良窳為選擇之重要參考。
遇有消費糾紛，宜先透過客訴電子郵件管道尋求解決，俾保留往後申訴憑證。

財團法人中華民國消費者文教基金會
 
附件:23家企業客服(電子郵件)速度大評比


致歉啟事
本會9月22日「電子信箱的秘密  企業客服力展現在10分鐘與99小時的差距」新聞稿，因為數字誤植，造成香港商雅虎資訊股份有限公司台灣分公司極大困擾，事實上，雅虎公司2次測試回覆時間為1小時26分鐘、2小時36分鐘回覆，對於本會疏失，謹深致歉意。