財團法人中華民國消費者文教基金會

App更新手機嚴重當機 臉書沒客服專線 使用者罵翻天

在台灣，智慧型手機的使用率已十分普及，放眼望去幾乎每十個人中，就有八個人持有智慧型手機。依據Google台灣於2016年8月公布之《台灣數位消費者研究報告》與《消費者洞察報告》指出，有96%的台灣人每天上網，行動裝置的使用率達82%的新高，其中25~34歲區間的年輕人更是人手一機，智慧型手機普及率達百分之百。
　　而在全球擁有19億用戶的Facebook社群網站，對行動裝置的影響更是不容小覷。使用智慧型手機的人多半能用行動上網，也會安裝App替手機新增更多實用功能。App的全銜為mobile application行動應用程式，指專門設計給智慧型手機、平板電腦或其他行動裝置的一種應用程式，而市面上能安裝App的行動裝置有：Google Android、蘋果iOS、Windows 10 Mobile……等。App的種類也是五花八門，有社群交友、娛樂、遊戲、新聞、飲食餐券、行事曆、GPS地圖，再加上近年引進與信用卡結合的Apple Pay與Android Pay，發展至今顯然已與使用者的日常生活密不可分。
一、Facebook App更新大當機　工作團隊遲遲推不出解決方法
 　　但今年6月中旬Facebook推出App更新後，卻造成多數使用者的手機當機。27日柳先生向本會投訴，他說自己是使用SONY Z1的手機，而自從昨天手機更新完Facebook的App以後，他只要ㄧ點開Facebook，手機螢幕畫面不是閃個不停，就是按下去後又頻頻跳回主畫面，到後來螢幕變黑整個當掉，讓柳先生不禁懷疑是不是自己的手機出問題。但他後來發現，只要移除Facebook的App後，手機功能又恢復正常，顯見是Facebook這次的更新App出問題。他還抱怨，自己若想成功登入Facebook，必須先把App刪除後再重新安裝，但用沒多久又會再死當，所以他每天為了可以連上Facebook，必須不停的重複刪除、安裝、登入的動作，十分麻煩。
　　本會上網查詢後發現，因Facebook的官方未設置電話客服以供即時反應，所以這次當機造成大批網友湧入Google Play裡Facebook的評論頁面留言痛罵，要求Facebook出面解釋，並且紛紛給予低分評價，直至昨日仍舊罵聲不斷。
二、知名社群網站全無電話客服　是否合理
　　本會順勢調查五間時下熱門且都有App可安裝的社群媒體，分別為Facebook、Twitter、Tumblr、Plurk、微信，結果發現有三間社群媒體在台灣設有分公司，但分公司仍沒有對外設置客服電話，與官方聯繫的方式也只有該社群內建的申訴表單或意見表單。甚至，本會致電去Facebook所在統一國際大樓27樓的櫃台，委婉告知本會想與Facebook討論有關其平台頻傳的詐騙買賣事件，櫃台小姐卻也不願意提供該樓分公司的電話，也沒建議其他可供聯絡的管道，顯然十分保密。
　　而發生像這次Facebook App更新後手機大當機的事件，使用者沒有客服電話可反應，所以只能在Google Play的評論裡抗議，或寄信給App開發人員的信箱，但這些都屬於消極的申訴管道，只能被動的等待官方重視或注意到問題才能處理。那這段因App出問題導致手機頻繁當機的期間，使用者的不便與權益損失該由誰負責？
◎五間社群網站資訊一覽表       




社群名稱


Facebook


Twitter


Tumblr


Plurk


微信




創立


2004年


2006年


2007年


2008年


2011年




總部


美國


美國


美國


加拿大


中國




臺灣分部


臺北市信義區松高路9號統一國際大樓27樓


×


×


臺北市大安區信義路4段416號2樓


臺北市信義區忠孝東路五段68號國泰置地廣場




客服電話


×


×


×


×


×




客服信箱


內建申訴表單


內建申訴表單


內建申訴表單


內建申訴表單


設有即時通訊客服




App開發人員信箱


android-support@fb.com


google-play-emails@twitter.com


support@tumblr.com


app_support@plurk.com


support@wechat.com





三、Facebook平台買賣詐騙頻傳　官方態度拖延
　　消基會統計今年2017年1月至4月電話投訴有關Facebook買賣糾紛與詐騙的事件，赫然發現短短4個月竟就有高達72件的投訴案，其中有九成是消費者下標後收到的商品與照片不符，想在七天鑑賞期內退貨卻沒有賣家的聯絡電話、地址，或付款後卻收到與商品廣告標示不符的中國製瑕疵品，並被賣方帳號惡意封鎖，使消費者求助無門。今年三月也有消費者來申訴，她在Facebook上購買德製鑄鐵鍋，貨到付款後卻發現是中國製，雖然成功聯絡上賣家，對方卻要她負擔600元的運費與關稅，全然無視消保法第十九條規定。
　　本會彙整今年Facebook買賣的申訴案件，並聯繫到Facebook臺灣分公司的公關，希望Facebook能針對此類詐騙消費糾紛事件，與本會資通訊委員辦理座談會，共同討論解決方法。本會於6月23日詢問Facebook分公司的公關，並且頻頻致電詢問意願，但直至今日6月30日仍未收到明確回覆，顯見官方態度並不積極處理。
四、結論
　　Facebook為現今最流行的社群媒體，許多人使用它來和朋友聯繫、分享生活、流覽資訊、拍賣購物，但這次Facebook　App更新完後卻造成手機當機，而事發後已近兩週，Facebook團隊雖在26日與28日推出新的更新程式，但還是沒有成功解決當機的問題。Facebook沒有客服電話可以申訴，使用者們只能被動等待官方修復問題。而本會雖經過一番努力後拿到Facebook臺灣分公司公關的聯繫方式，但接洽過程中，官方態度卻是消極被動，至今也還未回覆本會邀約座談會事宜。
　　本會在此呼籲Facebook臺灣分公司應盡速出面，提出有效解決消費者購物受騙之改善作法，勿迴避現今平台上的詐騙買賣亂象，以及迅速修復App更新後造成當機的問題，以維使用者的權益。


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