財團法人中華民國消費者文教基金會

2018年十大消費新聞 衛生紙之亂奪第一

回顧2018年的台灣，讓消費者惶惶不安的消費事件依然層出不窮。消基會舉行的「年度十大消費新聞」活動進入第36年，今年本會依循往例，從百則消費新聞中篩選出30則重大的消費議題，並於2018年12月18日至今年1月2日展開網路票選活動，請消費者選出心中認為重要的消費新聞，以歸納並比對消費爭議之發展趨勢。票選結果以及前三名消費事件之企業經營者將被頒發金、銀、銅酸梅獎，依序說明於後。

第一名：炒作不實漲價資訊引爆「衛生紙之亂」　大潤發遭重罰350萬
2018年開春新年甫過，全民突然瘋狂搶購起衛生紙，以致各大實體賣場的貨架被一掃而空、網購平台紛紛缺貨，被媒體戲稱為「安屎之亂」，加拿大多倫多星報還將「台灣衛生紙危機」列為「本週全球趣聞」。
這股搶購肇因於大潤發公司為推銷自家2月23日至2月27日的衛生紙促銷檔期，於是在2月23日上午主動向媒體發出「衛生紙確定大漲30%，賣場業績急飆5倍」等訊息，使得民眾聞訊後趕緊趁漲價前搶購囤貨，形成亂潮。
本會曾於2月26、27日發動北中南區志工赴賣場調查衛生紙的販售狀況，發現26日貨架上大多空蕩蕩，27日亦還是空空如也，所以事件經過4天，無論是公平會、消保處，政府仍是毫無對策，無法止息消費者的搶購恐慌與無奈。本會對此曾發過聲明稿呼籲公平會應嚴加查處業者的聯合行為，速辦速結，以壓制漲價之風；必要時，動員調查處追查囤積居奇情事，以突破不肖業者作為，還市場秩序。
該事件最後在2018年3月14日由公平會宣布，大潤發公司藉由發布不實資訊進行促銷行為，並且誤導消費者造成搶購亂潮，讓市場交易秩序失衡，違反了《公平交易法》第25條，開罰350萬元。此後，公平會表示亦會繼續調查衛生紙業者是否有聯合調漲的不法行為。
　
第二名：499之亂！NCC首罰電信三雄 中華電信挨罰200萬
電信史上前所未見的排隊搶辦風潮，即中華電信的「499吃到飽之亂」，您也排了嗎？中華電信在2018年5月9日至5月15日推出不限資格的「499元吃到飽促銷方案」，限時7天申辦，每月新台幣499元行動網路吃到飽，也讓台灣大哥大跟遠傳電信決定跟進開放499網路吃到飽。造成全台門市湧入大量民眾排隊搶辦，甚至有不少民眾願意繳交違約金改辦499方案，網路上還到處轉傳違約金計算方式，一時成為居高不下的討論話題。促銷期間，不僅傳出基層員工超時加班過勞，還有民眾抱怨4G行動網路疑似降速、高資費舊客戶與剛續約的客戶不滿新資費更優惠，本會甚至也在短短2天內就接獲50多通抗議電話，竟然也全部集中在中華電信這一家，民怨程度不遜於同年二月發生的衛生紙之亂。
據國家通訊傳播委員會(NCC)說明，在11日已通知業者改善客服電話不通、客服APP軟體營運過久等狀況，但未看到具體改善，於是在17日請三家業者到會陳述說明，結果三家業者的資費申辦量皆超出原先預估人數，且後續業者都沒有具體作為，造成後續服務品質下降、消費者權益受損，因此決議開罰中華電信200萬元，台灣大哥大和遠傳各60萬元。
　
第三名：普悠瑪列車宜蘭出軌造成18死267傷 台鐵近40年最慘
2018年10月21日下午4點50分，宜蘭新馬車站前大彎道，一列6432車次普悠瑪列車高速翻覆失事，帶走了18條生命，其中還有267人輕重傷，為台鐵近40年來發生最重大的行車事故，震驚全台。本會除了於10月28日召開「沒有真相，就沒有行車安全 消基會呼籲調查結果出爐前停駛普悠瑪」記者會，呼籲台灣鐵路局應全面停駛並嚴格檢視普悠瑪列車的安全性，切不可再發生類似車況問題。
而行政院在年前12月21日下午公布「台鐵6432次列車新馬站內正線出軌事故調查事實、原因及問題改善建議報告」。雖然該份調查報告，具有專業性且內容詳實，然對於意外的發生真相和實質的檢討，卻有避重就輕之嫌，消基會站在衛護消費者行的安全的角度，二度召開「安全比照飛航 不要再讓台鐵制度殺人」記者會，再次呼籲台鐵局所有車體比照航空器，在出庫前必須定期檢修，備足耗材和重要零件，並經過專人簽名負責。駕駛及調度員對於列車機械系統運作流程的專業知識必須加強，必要時，行駛路段應配備專業檢修員，可以隨時維修故障列車。更重要的是，萬一不幸發生連續性故障，應速建立司機員、調度員建議停駛或強制停車的準則。最後，消基會再次呼籲，台鐵在有行政處理上有不可抹煞的責任，且已涉及「重大過失」，台鐵該拿出最大誠意來處理後續，以讓罹難者家屬、傷者獲得合理賠償。
　
第四名：95無鉛汽油大出包 政院要求中油經濟部維護消費者權益
中油公司內部在不定期抽樣化驗時，於2018年10月16日發現橫山加油站、大溪加油站、春日路加油站，這3座由桃園煉油廠所供應的95無鉛汽油被檢測發現油品品質不合格，其供油範圍包括基隆、台北、桃園、新竹及苗栗部分地區。中油事發後即刻於10月21日召開記者會說明，不合格油品對車輛引擎之供油並無直接影響，也不致於對車輛造成立即危害，如果長期使用不良油品，油表才會出現不準的訊號。又在23日訂定《中油公司95無鉛汽油銅片測試超過標準理賠處理要點》，惟因後續民怨撻伐退費不便，於29日又修訂要點將退費受理地點增至112站，退費受理期限延長至明年6月30日。
此次95無鉛汽油事件，中油在確認油品有問題後，第一時間便立刻停售所有95無鉛汽油、回收換油，並召開記者會向社會大眾道歉，又建立理賠專案小組，後續甚至把「買一賠一」方案又提升為「賠償2倍」現金，並未造成過大社會動盪，危機處理堪稱得當。

第五名：公費、自費流感疫苗爆異常懸浮物！食藥署：不會流出市面
2018年公費流感疫苗接連出包，10月份法國藥廠賽諾菲輸台的R3J80流感疫苗被發現變色，以致27萬劑全數封存，食藥署於11月26日又公布該藥廠輸台的R3J71批號的43萬劑公費用三價成人劑型流感疫苗，在報關送驗時抽樣檢查，結果發現其中4支外觀異常，每1支皆漂著1到2粒的黑色懸浮物質，而自費用四價流感疫苗R3J72批號則有9支內含白色懸浮物，因此總共51萬劑疫苗被擱下退運，並未流入市面。
　賽諾菲則發聲明表示，已配合將疫苗全數寄回法國總公司進行檢驗，並成立專案小組調查，請總公司盡快提供報告。

第六名：雄獅旅行社外洩36萬筆消費者資料 消基會提起首宗個資受害者團訟
2017年5月23日，雄獅旅行社驚傳遭不明人士入侵，竊取旅客購買機票、訂房或自由行訂單資料，共約36萬筆銷售資料外洩；雄獅內部統計，被竊資料可能涵蓋旅客姓名、聯絡電話和購買商品內容。本案發生後到同年8月31日止，本會共接獲12位消費者完成申訴程序。本會發函雄獅旅行社提出解決方案，然雄獅旅行社認為，公司作業系統均設有防火牆及多層驗證防護措施，實非故意或過失造成消費者個資外洩，就他人不法犯行而認定公司應負擔損害賠償責任，而就客戶申訴之內容，並非旅遊消費糾紛，無法依旅遊消費內容而為調處，拒絕賠償消費者的損失。
9月6日，本會再度為雄獅旅行社個資外洩案召開協調會，距事件發生已逾3個月，雄獅公司代表人卻仍未提出解決方案，僅承諾於9月8日前會逐一聯絡各個消費者處理本案。但數日後，雄獅只提出未來1年內消費者或一等親屬參加旅遊時，可享有員工價，另提供2000元折價券的方案，內容毫無誠意，消費者自然不可能接受，只能被迫循訴訟途徑處理。
因此，本會於2018年5月1日提出國內第一宗因個人資料外洩導致消費者受害的團體訴訟。而本次接受消費者委託提起之團體訴訟，因進一步遭受詐騙受害的消費者，計有18名，其中被詐騙金額最高者達68萬多元，整體總計被詐騙了3,159,592元，損失非常慘重。本會呼籲，政府相關單位應儘速研發縝密、安全、價格親民的加密軟體，並提供補助、輔導企業使用，資訊安全得以更得到保護。業者也需善盡網站資訊維護者之責任，以免讓消費者和企業同時受害。

第七名：誤將尿液當作生理食鹽水注射　家屬控花蓮慈濟害命
花蓮慈濟醫院於2018年10月底驚傳重大醫療疏失，一名68歲的肝硬化病患住院治療，夜班護理人員誤將尿液檢體當作生理食鹽水，混入白蛋白為病患注射靜脈，因尿液阻力過大無法順利注射，同時間被另一護理人員查覺，立即進行反抽並置換新的點滴管路，也通報了執班主治醫生給與預防性抗生素，惟10天後患者仍然過世。家屬悲憤之下，遂要求院方精神賠償與數百萬元賠償金。
慈濟醫院於11月17日發表聲明，指出病患到院前就已是急性肝衰竭，膽紅素飆高到14以上（正常值小於1.2），代表肝細胞已大量壞死，醫院也有告訴家屬患者已是病危狀態，且有嚴重腹水，望家屬要有心理準備。慈濟醫院也說明，二位護理人員依程序作緊急處理，主治醫生也電詢感染科醫生，處置並無錯誤。因雙方賠償事宜談不攏，後續將進入司法程序。
　衛福部表示，此案已由花蓮衛生局介入調查，若確定為人為疏失，會要求醫院道歉與賠償。

第八名：液蛋驗出含有沙門氏菌 37公斤消費者全吃下肚
食藥署於2018年8月公布該署對全國登錄有案的37家液蛋製造業者進行聯合稽查，結果發現37家業者中，有22家業者分別有登錄資料不齊全、未落實病媒防治及環境衛生不佳等，經限期改善後複查才全數過關。而台中市大雅區「鴻陞蛋品公司」的未殺菌液態全蛋，則被驗出沙門氏桿菌呈陽性，遭台中市食安處依法裁處新台幣30萬元。追溯流向整批37公斤的液蛋早已銷向下游餐廳，全數被消費者吃下肚。
台中市食安處說明，稽查的重點包括食品業者登錄、食品良好衛生規範準則(GHP) 、蛋來源及使用情形、追溯系統，以及是否使用過期原料蛋或產品。食安處也表示，這批被驗出有問題的液蛋被銷往餐廳，用來製成蛋花湯、酸辣湯等湯品，幸沙門氏桿菌煮沸達5分鐘即可被殺滅，消費者勿需恐慌，未來食藥處也會針對該食品行繼續加強抽驗與稽查。

第九名：新竹馬偕打錯新生兒疫苗 被爆隱瞞3個月不通知家屬
馬偕醫院新竹院區於2018年2月6日將4名新生兒接種的B肝疫苗誤打為五合一疫苗，且未通知家長與衛生單位，直到5月週刊電訪後院方才坦承疏失，引起家屬不滿。新竹馬偕於5月3日發布聲明稿，表示2月2日更改後的B肝疫苗包裝外觀與五合一疫苗十分相似，又因藥品擺放位置相近，因此誤拿了五合一疫苗，當班護理師也未察覺袋內藥品有誤。新竹馬偕說明事發後院內小兒感染科查證文獻，並立即詢問醫學中心小兒感染科主任與專家的意見，由於五合一疫苗不屬於活化疫苗，不會傳染疾病，且又為常規施打疫苗，安全性極高，因此新竹馬偕會對被施打了五合一疫苗的4名新生兒進行醫療觀察，而新生兒的健康目前也均無異常狀況。
至於新竹馬偕被外界質疑故意隱匿2個月不報，新竹馬偕回應2月到4月院內都在進行原因分析與改善措施，相關人員本就擬定5月結案後再向衛生主管機關通報，並非如外界所臆測。
疾管署則表示，依照規定，醫院在發現打錯疫苗的第一時間內，應在1日內通報衛生單位，但直至打錯疫苗事件在媒體報導過後，新竹市衛生局與疾管署仍未接獲通報。因此，新竹市衛生局已組成專案小組來究責，也會持續追蹤4名新生兒的健康狀況，最重可取消新竹馬偕兒童預防的接種資格，而打錯的公費疫苗新竹馬偕也必須賠償給國家。

第十名：恐怖 上千App可監聽用戶
2018年1月據紐約時報報導，美國軟體開發商alphonso在Google Play Store(谷歌商店)上架的Android Apps(安卓手機程式)，竟然被發現有近250款內建名為「Alphonso」的軟體，而蘋果App Store(蘋果商店)也有部分採用alphonso軟體的App。
「Alphonso」是利用手機的麥克風來竊聽使用者所在位置的電視內容與廣告聲音，以此紀錄使用者的收視習慣，還能進相關資訊配對，對使用者投放更符合需求的廣告內容。alphonso的執行長佐迪亞（Ashish Chordia）甚至承認約有1000個遊戲、訊息和社交App都搭載了此款可竊聽的軟體，雖然他不能公布這些App的名稱，但使用者在安裝App時都有提供存取權限設定，若使用者點選同意才會蒐集聲音，所以並不違法。
消基會呼籲，蒐集音頻信號及所在位置等是單純的大數據分析，業者沒有針對個人去分析行銷就並不違反《個資法》。本會建議，政府盡速釐清大數據蒐集的相關法規，並明定App應用軟體管理的權責單位，以保障消費者的資訊與個資安全。

2018酸梅獎：
　

金酸莓獎：大潤發

2018年2月的衛生紙之亂，事後公平會調查結果出爐，大潤發公司為了促銷自家衛生紙檔期而向媒體散播紙漿漲價等不實資訊，最後遭公平會開發350萬元，也成為消基會本屆金酸梅獎得主。
消基會呼籲，往後若有類似事件，公平會應速辦速結，壓制漲價之風，必要時甚至動員調查處追查囤積情事，突破不肖業者作為。而基於民生必需品的物價調控，應引導業者緩慢調整，以免造成立即性恐慌。業者也勿以假消息行囤貨之實，再藉漲價以圖私利。


銀酸莓獎：中華電信

2018年5月中華電信推出499上網吃到飽方案，造成民眾瘋狂排隊搶辦，甚至不惜付違約金改換新方案，以致短短7天內消耗不少社會成本，更造成市場動亂。國家通訊傳播委員會(NCC)表示，中華電信業者在推出新方案前思慮未周，沒充分考慮到新舊客戶的權益及折價差異，又因龐大的申辦人潮造成客服電話不通、門市無法正常營運、基層員工過勞，最後NCC對中華電信開罰200萬元，也成為本屆銀酸梅獎得主。
台灣將在2020年進入5G網速世代，因此消基會呼籲，NCC在面對之後的5G網路電信資費爭霸戰時，應監督業者在處理新舊客戶資約時做好保障既有客戶之權益，並鼓勵業者們勿執著低價資費的競爭，多關注在創造更好的服務品質與商機上，才能滿足多元消費族群。


銅酸莓獎：台鐵局

2018年10月21日，宜蘭新馬車站前普悠瑪列車翻覆失事，歸納事件發生經過，發現台鐵列車硬體異常似為常態，司機員邊操作列車邊排除故障也是理所當然，台鐵明顯欠缺完整而明確的行車安全制度，也未能妥適保養列車，提供安全而沒有故障的列車輸運旅客。此事件主風泵異常係因濾芯阻塞且無料可更換，造成空氣進不來，進而使壓力降低。
由於台鐵派出故障車來提供載客，為本次事故造成18人死亡的主因，因此消基會沉痛頒發本屆銅酸梅獎給予台鐵，期望台鐵痛定思痛，儘速建立「安全即準時」的核心價值，並落實行車安全制度，讓司機員專心駕駛安全列車，給消費者安心的乘車環境。

總結

　本次十大消費新聞中，醫安新聞佔了3則，消基會呼籲政府應正視並改善醫事人員人力不足與過勞之情形，才能提升全民的醫療品質；不幸發生醫事糾紛，醫療機構也應積極負起責任，才能建立和諧的醫病關係。資通訊的相關新聞佔2則，顯示資通訊技術日新月異，未來只會衍生出更多新型態的消費問題和更多新的資訊安全風險，值得產官學重視。
　消基會歷年舉辦年度十大消費新聞票選，該票選結果除了體現消費者在生活中所關心的議題，也期望主管機關能以此為依據研擬相關政策，保護消費者的權益與安全；而業者也能借鏡過往發生的消費問題，提升服務品質與商品品質，以善盡企業責任；最後，消費者除了面對不肖廠商要捍衛自身的權利外，也應積極學習新的消保知識與了解基本的法律知識，才更能保障自己的交易安全。而本會站在消費者的保護立場上，亦會持續為廣大的消費者群努力，共創更美好的消費環境。


財團法人中華民國消費者文教基金會


附件：2013至2018年，前三名十大消費新聞







第一名


第二名


第三名




2018年


炒作不實漲價資訊引爆「衛生紙之亂」　大潤發遭重罰350萬


499之亂！NCC首罰電信三雄 中華電信200萬


普悠瑪列車宜蘭出軌造成18死267傷 台鐵近40年最慘




2017年


國道遊覽車翻覆 33死11傷


戴奧辛雞蛋竄全台 市場生意掉3成


公務機關「個資外洩」達十三萬筆  倘遭求償至少6800萬元  全民買單？！




2016年


遊覽車火燒車意外 須制訂通盤政策


日本食品輸入管制措施 應公開風險評估資訊；與UBER雙贏？合法後才有真正的雙贏；消基會結合國會力量 168位候選人宣誓成為消保立委


從缺




2015年


頂新偽油案一審判決無罪


八仙樂園塵爆事件，死傷慘重


福斯汽車造假案；《消保法》修法，通訊交易將排除部分商品七天鑑賞期




2014年


黑心油風波影響，一年二修食安法；解決一事不兩罰爭議、黑心食品致人於死個人最高罰2億、法人最高罰20億。


高鐵財務爛攤子，行政院通過接管高鐵條款、BOT「掰掰」；故障成常態，放假就有事！


eTag全面上路出包不斷，重覆扣費、查詢難度高、未貼繳費不便民……，計程收費民怨沖天。




2013年


毒工業澱粉竄全台，猶如塑化劑翻版；食管署涉隱匿發布慢半拍！


宣稱「純」油品不純，低價棉籽油混充，大廠相繼淪陷！食管法「摻偽假冒」竟限定有害人體、消費者補償機制仍空轉！


天然麵包胖達人加香精；台灣產山水米用越南米混充，台灣食品界充斥「冒牌貨」，主管機關卻輕罰！