老人、兒童團費優惠價差大調查
台灣旅行社經營國外旅遊行程，針對2～11歲兒童團費恐採取以少報多的不當手法，長期隱匿旅遊費用中關於交通運輸工具、景點門票、餐食項目兒童分齡計價優惠的事實，收取「兒童佔床同成人價」差額不當利益。本刊抽樣調查5家經觀光局指導、品保協會主辦受評為「金質旅遊行程」的旅行社及5家專營親子同遊行程的旅行社，結果顯示，10家旅行社收取的兒童團費，除載明住宿優惠外，全數皆未揭露旅遊各項費用的分齡優惠價格，違反《消費者保護法》第5條及《旅行業管理規則》第24條規定，未致力充實消費資訊，且未針對服務及所需繳納之費用及付款條件為詳細說明的規定，使消費者無法採取正確合理的消費行為，損及消費權益。
本次調查根據10家旅行社提供之附件行程表所揭示的觀光景點門票、交通工具（機票除外）、自助式餐食安排，實際比對上述項目於其官方網站公布的實際交易金額後發現，2～11歲兒童佔床團費未如實反映的優惠差額從678元～1萬1,426元不等（依行程、日數有所不同）。
旅行社超收兒童團費優惠差額，恐比本刊調查情形還嚴重，本次除了將10家旅行社各該行程表已揭露名稱的交通運輸工具、景點門票、自助式餐廳等安排納入計算基礎，各家行程尚有一餐以上未指定的自助式餐食未能計入，因此實際差額範圍可能更大。本刊同時發現，65歲以上出國參團的老人旅客同樣也遭受不合理的對待，超收的金額從52元～943元不等。
※詳細調查結果請參見《消費者報導》雜誌2018年4月號no.444期43～51頁。
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托育無憾 保母品質如何把關？
居服中心是受地方政府委託，由民間機構所承辦的幼兒居家托育服務業務單位，前身為社區保母系統，被賦予托育媒合、保母訓練、管理及訪視輔導保母的4大功能。 對於有托育需求的家長而言，居服中心不僅是合格保母人才庫的提供組織、此外也扮演托育期間保親溝通的重要橋樑，認為政府管理的幼兒托育照顧品質具有一定程度的保證也抱持著相對的期待；對保母而言，居服中心是媒合家長托育的重要來源之一，也是托育訓練得以提升的管道，與此同時，保母登記執業後必須接受居服中心的定期訪視與輔導，因此托育工作機會既有賴居服中心的提供，也得受其管理監督。居服中心的積極角色，則是在維護幼兒托育權益的最高原則下，既能有效執行管理輔導任務，又不影響保母工作權，並獲得家長的信賴支持，因此，居服中心所提供的各項服務品質是值得外界關注的。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 家長約訪保母，應面對面溝通托育條件與需求、親自檢視托育環境、觀察保母照護專業與教養理念，雙方合意簽訂「在宅托育服務契約」，保母即可依約定時間開始收托。依規定，保母應於開始收托兒童之日的7天內報縣市主管機關備查。居服中心會依家長送抵的托育補助資料，啟動「訪視機制」。 訪視機制是居服中心檢查與輔導保母的主要運作制度，由具幼保、護理、社工或兒福相關科系畢業資格的訪視輔導員（下稱訪視員）前往保母家中訪視，方式分為「初次訪視」：保母首次收托兒童時，1年至少訪視4次，首訪應於收托兒童後1個月內為之；「例行訪視」：托育人員收托兒童1年以上者，每年至少訪視1次；提供全日（收托逾16小時）、夜間托育服務（每日夜間到翌晨，不逾12小時）及全日與夜間托育至多2人者，每年至少訪視4次。 訪視機制的設計也隱含幼兒受虐或具受虐危機的預警機制，訪視保母工作重點除了檢核托育環境的安全、掌握收托狀況及教保服務品質，並列出應善項目，進行後續追蹤，也要了解保母家庭其同住成員的身心狀況、關切家庭支持系統與托育是否發生困難，適時提供相關協助。另外最重要的，如發現有幼兒照顧不周或不利情境，須立即輔導，並加強訪視，經專職督導員評估列為危機性訪視個案，則需進行密集性訪視與相關處理事宜。 然而從保母媒合到訪視機制的過程，本刊發現，媒合過程，家長缺乏充分知情權，無法事前得知保母過往的托育紀錄，此外對於位於未達行政裁罰標準的保母托育行為確有危害幼兒之疏失之情，目前亦缺乏強制手段介入管理，整體而言，影響托育幼兒的權益。 ※詳細調查結果請參見《消費者報導》雜誌2017年11月號no.439期36～40頁。
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早鳥優惠綁高額解約金 吸血國外訂房網 訂房平台解約調查 星級飯店6家出包
網路便捷特性改變消費者的使用習慣，近年來境外線上旅遊業者（Online Travel Agency，OTA）大舉來台，憑藉著快速比價、資訊彙整的服務特色，滿足消費者多樣化的需求進而仰賴，知名業者包含：Agoda、Booking.com、Hotels.com、Ctrip等，但在此平台交易的訂房契約也產生不少消費爭議，其中影響消費者權益最深的，以收取高昂解約金最為人詬病。國外訂房網與旅宿業者簽定契約，提供優惠房價方案，但背後多數捆綁著嚴苛的解約條款，消費者下訂買單以為省了荷包，一旦解約事由產生，預付的總房價多數被犧牲。 因應新型態的消費糾紛，交通部今（2017）年1月公告新修的《個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項》（下稱《訂房契約應記載及不得記載事項》），將訂房平台等間接訂房管道納入適用範圍，也首度針對國內現行規定與國際訂房交易習慣落差進行調和，新增可預收約定房價總金額及相應的解約配套應記載事項。 為了解實際狀況，本刊抽樣調查4家知名國外訂房網販售國內6家4星級以上飯店其優惠住宿訂房契約的解約條款是否符合新規。 本次調查日期從2017年8月10日～8月14日、訂房日期為2017年9月22日～9月24日共3日、抽樣調查的國外訂房網，包含：Agoda、Ctrip、Hotels.com、Booking.com、抽樣調查於國外訂房網販售訂房商品的星級飯店，包含：台北W飯店、新竹關西六福莊生態渡假旅館、台中金典酒店、台南晶英酒店、高雄中央公園英迪格酒店、花蓮福容大飯店，共計6家飯店。 調查發現，新制上路半年，國外訂房網提供的星級飯店住宿契約其解約條款仍違反新規，且違規情況嚴重。 ※詳細調查結果請參見《消費者報導》雜誌2017年9月號no.437期32～35頁。
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防網購詐騙 第三方支付避險？涉險？ 第三方支付服務契約調查
為了解各家業者的客訴處理及紛爭解決機制優缺點，本刊抽樣8家提供代理收付實質交易款項的電子支付機構及第三方支付服務業者，比較其服務契約約定，發現2家第三方支付服務業者不提供交易糾紛發生前的「延後付款」功能、未明訂交易糾紛發生後的「暫停撥付」期天數，對消費者權益保護的功效較為不彰。 本次抽樣對象包含：橘子支、歐付寶、智付寶、PChome國際連等4家電子支付機構，以及PChome支付連、Pi行動錢包、智付通、蝦皮拍賣等4家第三方支付服務業者。調查期間為：2017年7月1日～7月18日。 關於第三方支付的暫存款項管理，由於電子支付機構在網路交易中所扮演的角色與功能，類似銀行收受存款、接受儲值、預付交易的性質，依《電支機構應記載事項》第11條履約保證機制規定，要求專營的電子支付機構對於儲值款項扣除應提列準備金之餘額，併同代理收付款項金額，應全部交付信託或取得銀行十足之履約保證。《第三方支付應記載事項》第6條亦規定，業者應就消費者的支付款項，取得金融機構的足額履約保證並載明起訖日期，並於到期前2個月續約，或者全部存入與信託業者簽定信託契約所約定的信託專戶，專款專用，以履行第三方支付服務契約之義務所用。 本次調查發現，3家業者契約未合於上述規定，分別是電子支付機構的「橘子支」、「PChome國際連」，以及第三方支付服務業者「Pi行動錢包」（詳見表1、2）。業者若違反應記載及不得記載事項規定，依《消保法》第17條第4項規定，其定型化契約條款無效。 ※詳細調查結果請參見《消費者報導》雜誌2017年8月號no.436期40～46頁。
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國內低價一日遊 四成業者違法經營 現場直擊非法業者經營內幕
調查摘要： 1.調查時間： 2017年3月15日～4月23日。 2.調查方式：本會人員以消費者身份到現場實查、電話訪查。 3.抽樣對象：大台北地區10家經營低價一日遊旅行社、11家與其合作的遊覽車客運公司，共計取得12輛遊覽車資料。低價一日遊旅行社行程表蒐集範圍包含：台北市民權國中周邊、台北市萬華區康定路周邊、台北捷運新埔站三號出口周邊。 4.調查項目：旅行社合法經營資格與定型化契約、與其合作遊覽車客運車輛安全性，進行交叉比對。 5.調查結果： （1）四成低價一日遊業者違法經營旅行社業務。 （2）10家業者未提供旅遊契約書、3家未投保旅責險。 （3）七成低價一日遊遊覽車車齡老舊未經車身翻滾測試、六成車齡超過10年。 （4）五成低價一日遊合作遊覽車公司安全評鑑為丙、丁等。 （5）2家遊覽車車身變造車齡、1家車身未標示出廠年份。 一、前言 「蝶戀花」事件衝擊國內旅遊市場（以下簡稱國旅），國旅削價競爭使得旅遊品質與安全問題再度浮上檯面。為了解「蝶戀花」事件是否為單一個案，本會抽樣調查北部10家低價一日遊旅行社，結果顯示四成業者違法經營旅行社業務，七成低價一日遊遊覽車車齡老舊，未經「大客車車身結構安全檢測」，顯示國內旅遊低價團的安全性與品質令人高度堪憂。 二、調查對象 本次抽樣對象為大台北地區10家經營低價一日遊旅行社、11家與其合作的遊覽車客運公司，共計取得12輛遊覽車資料。調查日期：2017年3月15日～4月23日。 低價一日遊旅行社行程表蒐集範圍包含：台北市民權國中周邊、台北市萬華區康定路周邊、台北捷運新埔站三號出口周邊。 調查項目分為兩大類，一是旅行社合法性與定型化契約保障，其二是與其合作的遊覽車客運車輛安全性，進行交叉比對。（請見附表） 三、調查結果： (一)四成低價一日遊業者不合法 因應「蝶戀花」事件，今年2月16日起，交通部觀光局與勞動部職安署展開為期2個月的「旅行社及遊覽車客運業聯合稽查專案計畫」聯合稽查行動，針對國內旅遊產品薄利競爭，觀光局也表態已禁止旅行社再以低價團方式操作，如仍有違規情形，將依法持續嚴格取締。同一時間，本會針對低價國內一日行程進行調查，從調查結果觀之，違法經營低價一日遊業者，不僅未受政府的強勢稽查行動影響而銷聲匿跡，甚至無畏公權力持續招攬營業，彷彿是政府管理的化外之地，恐將是國內旅遊市場極度不穩定的未爆彈。 國內低價一日遊主攻50歲以上、退休人士的小眾族群，相對於中大型旅行社，這類業者規模相對微型，其廣宣策略更為保守、謹慎，旅遊行程資訊不易在網路上被取得，若非熟客，需花費時間蒐集。本會透過常客知悉，北部經營低價遊業者其行程表僅以定時與限時兩種方式固定寄放在台北市民權國中旁水族館、萬華康定路口、北捷新埔捷運站口等不到10個地點，消費者必須親自到場才能索取。 實際抵達民權國中旁索表地點，近20家業者的旅遊行程表擺滿在臨時桌，北、中、南、東部一～三日行程琳瑯滿目，壯麗山海景觀、秀麗花海、舒活森林浴、地熱溫泉、神社遺址……景點豐富，其中尤以中部以北的低價遊最具吸引力，行程表標示僅需支付300～1,000元，車資、午餐、保險費用全包，就可從早玩到晚。低價策略奏效，吸引對消費權益觀念不足的年長者青睞，甚至忽略業者的合法性，部分無良業者鋌而走險，無照經營旅行社業務，若發生消費糾紛，旅客恐投訴無門。 本會抽樣調查發現，4家業者非法經營旅行社業務，包含：（3）航空母艦－康盛旅行社、（5）趣玩樂－友松國際旅行社，2家業者登載於行程表的旅行社執照號碼查無登記，（9）鴻達旅遊、（10）台灣走透透之旅2家業者的旅遊文宣未登載旅行社執照編號。 經向交通部觀光局查證，（3）航空母艦－康盛旅行社行程表登載的執照編號：交觀乙字00152號並非屬於該公司所有；（5）趣玩樂－友松國際旅行社登載執照號碼：交觀甲字03566號註記解散，查詢經濟部商工登記公示資料系統，該旅行社已於2017年2月24日解散登記。 另，本會致電向（9）鴻達旅遊、（10）台灣走透透之旅兩家業者，詢問旅行業務經營的合法性，得到答案皆非合法旅行社，其中（10）台灣走透透之旅業務人員直接坦承，該行的旅遊行程皆由一位「張領團」負責經營與規劃，因憑藉旅行社導遊資歷，現以個人身分經營國旅業務。 上述4家業者恐已違反《發展觀光條列》第26條、27條第3項規定，經營旅行業者，應先向中央主管機關申請核准，並依法辦妥公司登記後，領取旅行業執照，始得營業；旅行社非旅行業者不得經營旅行業業務，違反可按同條例第55條第4項，處新台幣10萬元以上50萬元以下罰鍰，並勒令歇業。另可以依據《發展觀光條列》第55-1條之規定，針對未依本條例規定領取營業執照之違法營業之業者，以廣告物、出版品……或其他媒體等，散布、播送或刊登營業之訊息者，處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰。 （5）趣玩樂－友松國際旅行社已於2017年2月登記解散申請，3月旅遊行程表仍登載合格旅行社登記字樣，以及投保旅遊業責任保險（下稱旅責險），恐涉嫌詐欺，若有其他旅行社協助其投保包庇非旅行業經營旅行社業務，恐違反《旅行業管理規則》第35條規定，並依同規則第56條規定，可由交通部觀光局依《發展觀光條例》第55條第3項規定視情節輕重，令限期改善或處新台幣1萬元以上5萬元以下罰鍰。 (二)10家業者皆未提供旅遊契約書 消費者參團旅遊，旅行社若未依規定提供旅遊契約書，交易資訊不透明易使旅客遭受矇騙。本次調查發現，10家經營低價一日遊業者皆未提供旅遊契約書、其契約解除條款皆違反《國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項》第13條規定。 依《消費者保護法》第13條第2項規定，企業經營者應給與消費者定型化契約書、《發展觀光條列》第29條亦規定，旅行業辦理團體旅遊或個別旅客旅遊時，應與旅客訂定書面契約，違反上述情形，可依同條例第55條第2項第1款規定，處新台幣1萬元以上5萬元以下罰鍰。 此外，3家業者未依規定投保責任保險，消費者權益缺乏保障。未投保旅行業責任保險業者包含：（5）趣玩樂－友松國際旅行社、（9）鴻達旅遊、（10）台灣走透透之旅。業者已違反《旅行業管理規則》第53條第1項，並依同規則第56條規定，可由交通部觀光局依《發展觀光條例》第55條第3項規定視情節輕重，令限期改善或處新台幣1萬元以上5萬元以下罰鍰。此外，亦違反《國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項》第26條規定，可依《消費者保護法》第56-1條，經主管機關令其限期改正而屆期不改正者，處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰。 (三)七成低價一日遊遊覽車 未經車身翻滾測試 國內一日遊業者以超低團費做為號召，吸引「媽媽團」、「長青團」長期追隨，業者要如何拉低成本增加獲利空間，使用老舊遊覽車恐為手段之一。 以此次調查之某業者推出「杉林溪森林遊樂區一日遊」為例，每人團費收取600元，若以出團最低門檻20人做計算，總收入僅1萬2,000元，然出團成本包含過路費、旅遊責任險、午餐便當費、油料、隨車人員費用、出車費與司機工資，前3項為固定成本，後4項成本則有緊縮空間，特別是出車費與司機工資一旦被壓低成本，影響最大即是旅遊安全風險。 實際了解，承租台北到杉林溪車齡約5年左右的遊覽車(含油錢)及司機工資，1日租金約為1萬5,000元～1萬8,000元，就成本考量，業者根本入不敷出；因此，使用或承租車齡老舊遊覽車，其多已完成成本攤提，透過大量接團及每日出車，並增加購物點是業者將本求利的主要方法。 本刊調查統計，七成低價一日遊業者提供的遊覽車，其出廠日期皆為2008年12月底前，屬於未經《車輛安全檢測基準》第55項「大客車車身結構安全檢測」（車身翻滾測試）的車輛，旅遊安全風險性高。 未經車身翻滾測試的低價一日遊遊覽車包含：（1）香吉士旅遊－龍門旅行社合作的宏昌通運（A4-777）、鼎貫通運（527-NN）、（2）桐花旅遊－遊山玩水旅行社合作的怡樂達通運（759-MM）、（3）航空母艦－康盛旅行社合作的以霖通運（676-GG）、（4）阿興旅遊－龍門旅行社合作的千進通運（740-FF）、（5）趣玩樂－友松國際旅行社合作的仙儷通運（258-V5）、（8）金童愛侶遊－康盛旅行社合作的安富交通（325-NN）及永達遊覽（066-ZZ）、（9）鴻達旅遊合作的佳和交通（216-MM）。 此外，低價一日遊遊覽車車齡超過10年的業者共計6家，包含：（1）香吉士旅遊－龍門旅行社合作的宏昌通運（A4-777）、鼎貫通運（527-NN）、（3）航空母艦－康盛旅行社合作的以霖通運（676-GG）、（4）阿興旅遊－龍門旅行社合作的千進通運（740-FF）、（5）趣玩樂－友松國際旅行社合作的仙儷通運（258-V5）、（8）金童愛侶遊－康盛旅行社合作的安富交通（325-NN）、（9）鴻達旅遊合作的佳和交通（216-MM）。 (四)五成一日遊的遊覽車公司安全評鑑為丙、丁等 透過調查結果的交叉比對，低價一日遊旅行社合作的遊覽車客運公司於公路總局2016年公佈的「遊覽車客運業安全與服務品質評鑑」結果，有5家業者受評為丙、丁等級，分別是（1）香吉士旅遊－龍門旅行社合作的宏昌通運（舊名為雙龍通運）、（3）航空母艦－康盛旅行社合作的以霖通運、（4）阿興旅遊－龍門旅行社合作的千進通運、（7）憶之旅鳳凰谷旅遊－憶之旅國際旅行社合作的千進通運、（8）金童愛侶遊－康盛旅行社合作的安富交通。 其中，（1）香吉士旅遊－龍門旅行社合作的宏昌通運、（8）金童愛侶遊－康盛旅行社合作的安富交通，更連續兩期（2014年、2016）受評為丙等以下的遊覽車客運公司。 「遊覽車客運業安全與服務品質評鑑」為交通部公路總局每2年對外發佈的遊覽車品質報告文件，提供做為國人挑選租車的官方指南，亦為主管機關分級輔導遊覽車業者之依據；受委託的專業機構至各家業者進行實地評核，評鑑項目包含車輛、駕駛人及公司經營等三大面向。 公路總局原針對2016年評鑑丙等(含)以下的72家業者，交由轄區各監理所進行專案輔導，並未制訂退場機制；「蝶戀花」事件後，公路總局首度稽查丙等(含)以下業者，針對不合格的丙等業者，要求限期改善；稽查不合格的丁等業者，限期未完成改善者，則依《公路法》，予以停止部分營業處分，需停駛部分車輛使用和營運。 (五)2家遊覽車車身變造車齡、1家車身未標示出廠年份 本刊調查直擊（2）桐花旅遊－遊山玩水旅行社合作的怡樂達通運（車號759-MM）、（9）鴻達旅遊合作的佳和交通（車號216-MM）遊覽車涉嫌變造車身標示的出廠年份。 經查，怡樂達通運遊覽車車號759-MM其車身標示出廠年份為2012年，與公路總局登錄資料的2008年3月不相符、佳和交通遊覽車車號216-MM的車身標示出廠年份為2008年，與公路總局登錄2006年11月不符。（5）趣玩樂－友松國際旅行社合作的仙儷通運（車號258-V5）未依規定將車輛出廠年份標示於規定的車身處。 以上3家遊覽車客運公司其車輛已違反《道路交通管理處罰條例》第16條第2項第3款規定，未依規定於車身標明指定標識，可處汽車所有人新台幣900元以上1,800元以下罰鍰，並應責令改正。 〈低價一日遊現場直擊〉 為深入了解低價一日遊業者的違法內幕，本會以消費者身分報名參團廉價旅遊行程，目擊業者從投保旅責險契約責任、旅遊契約給付以及旅程安全都呈現諸多問題，遊不安心。 透過電話報名，本會實際參加航空母艦－康盛旅行社於4月中旬辦理的「龜山島登島＋林美石磐步道＋猴洞瀑布＋湯圍溝泡腳之旅」，全團共計18人參加，不含保險費與登島費，每人車資、午餐與船票，共計1,150元。當本會進一步要求提供旅遊契約時，業者不僅以無此慣例予以推拖，並試圖以誠信經營說法加以迴避。 由於本會事前掌握業者涉嫌違法經營旅行社業務跡證，但當天卻觀察同團旅客中有8位來自公家機關，凸顯即使身為公務員，對於業者的合法性亦不疑有他。 一日旅程從上午7點35分開始，業者從北捷新埔站、江子翠捷運站、萬華康定路、民權國中等站點接應旅客上車。為釐清業者實際身分，本會在出發後，立即向隨團服務人員索取團費收據、詢問旅責險投保細節，並要求提供投保證明文件，但該人員反用提醒口吻建議旅客應在報名的同時要求投保。 根據《發展觀光條例》，旅行社於經營各該業務時，應依規定投保責任保險，隨團服務人員回覆本會調查員的說法不僅與法規不符，稍後向團員收取團費時又改變說法，稱旅責險為政府強制要求的保險，須在團費外另外收取保費30元。這顯示該隨團服務人員不僅對於業務所需的保險相關規定不熟悉，此外，針對本會要求出示旅責險投保證明文件，始終未能提出證明，僅於行程結束前1小時口頭告知承保單位，至於投保保額與投保時間是否與實際的旅遊行程相符，皆無所知。 索取團費收據，過程更是一波三折，隨團服務人員最後推託要本會調查員轉向遊覽車司機索取，經過一番解釋，遊覽車司機才交付一只簡易收據，仔細檢視，但卻非旅行業專用的代收轉付收據憑證，收據蓋印的公司章則是模糊難以辨識。 在旅遊行程安排，業者恐有未盡應約定的產品品質情形。當天下午行程來到宜蘭「猴洞瀑布」，由於抵達目的地前尚須徒步走完120個陡峭石階，一般人尚需耗費一番體力才能登頂，何況該團中的年長旅客，但一日遊派遣的隨團服務人員卻未全程陪同，致旅客安全於不顧。 該旅遊行程最大的堪憂，在於原訂行程表中的「林美石磐步道」遇上維修期，正施行18天的封閉管制，但旅行社事前並未掌握詳情，可議的是，隨團服務人員並未考慮行程中可能發生意外風險，仍然帶領團員闖入封閉步道，即使途中遇上維修人員口頭聲明要求「強行進入，發生意外責任必須自負」，該隨團服務人員僅再次傳達上述說法，並在團員皆未表示意見下，依舊強行走完全程。 一方面，隨團服務人員並未全程看照具安全疑慮的行程，若團員發生意外，缺乏旅行社人員的立即處置，後果恐將難料；二方面，發生可歸責於旅行社因素的行程變動，而隨團服務人員並未根據旅遊安全做出行程的適切調整，若行程發生意外，豈能以一句讓旅客自負責任來卸責？ 根據《民法》第514-6條、514-7條第2項規定，旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質、因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或終止契約外，並得請求損害賠償。 四、消基會呼籲： 對政府 1.無照旅行社如同國旅的隱形炸彈，其缺乏旅遊契約的交易規範、高機率使用未經安全結構測試的遊覽車等，增加國旅的風險；呼籲政府稽查非法業者應化被動於主動，建立跨部門的聯合稽查行動，除提供充足人力需求外，應運用科技提升稽核效能，避免稽查流於形式，無法發揮嚇阻作用；此外，應合理輔導評薦後段班業者，並透過有效監督管理提升業者安全與服務品質。 2.應結合GPS等新科技運用，施行動態稽查執法，並優先針對未經「大客車車身結構安全檢測」的遊覽車施行精密驗證與監督，達到積極管理目標。 3.交通部與勞動部應對遊覽車靠行車輛之監管機制提出具體辦法，並提出遊覽車業者大型化的誘因與機制，同時透過品保與評鑑制度達到獎優汰劣之目標。 4.持續執行並精進「遊覽車客運業安全與服務品質評鑑」制度，對於優等業者予以公開表揚，評鑑等級丙、丁的遊覽車客運公司，若經輔導不成，應徹底落實退場機制。同時，積極宣傳「遊覽車客運業安全與服務品質評鑑」制度與定期成果，還給消費者知情權與選擇權。 5.修訂大客車駕駛回訓制度，從現行的3年6小時，朝向歐盟制度3年21小時的方向修正，以強化駕駛的安全駕駛與肇事預防能力、職業道德、服務理念、認知新法規以及危機處理能力，並透過品保與駕駛人證照制度提升遊覽車行車安全。 對業者： 1.應依法提供消費者旅遊契約書與契約審閱期，充分揭露旅遊產品資訊，保障買賣雙方權益。 2.旅行業公會應督促旅行社落實提供詳載一日遊的行程、時間、價格、景點、餐飲、安全提示等透明化資訊，並避免「早出晚歸、行程過度緊湊、行車距離或時間太長等情形」，或額外增加景點、繞道或購物滯留，及行車時間過長出現疲勞駕駛等狀況，而衍生肇事或意外的風險。 3.應依規定投保旅行業責任保險，投保額度宜提高（如：新台幣500萬元）；為旅客投保保險資訊，亦應出示透明化書面資料。 對消費者： 1.旅遊品質不應分國內外旅遊路線而有不同標準，為確保自身的消費權益，民眾參團旅遊，應選擇合法的旅行社，並要求簽定旅遊契約，不應受廉價團費或無定金限制等因素影響，忽略應有的權利保障之道。 2.勿對低價行程存有迷思，品保協會現已針對國內一日遊的安全行程與合理價格範圍公佈參考依據，民眾可斟酌參考、詳加比較。 3.選擇遊覽車客運公司，應參考交通部公路總局定期公佈的「遊覽車客運業安全與服務品質評鑑」結果，要求、選擇公司整體管理、車輛維護、駕駛訓練等方面較有保障之優等、甲等以上的遊覽車業者。 ※調查結果附表請參見《消費者報導》雜誌2017年5月號no.433期44～45頁。 財團法人中華民國消費者文教基金會
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遠航無預警公告：今（13）日結束營業！ 消基會呼籲 務必妥適處理消費者問題
遠航無預警公告：今（13）日結束營業！ 消基會呼籲 務必妥適處理消費者問題 遠東航空12日上午突發公告稱因配合系統維護，該公司訂位購票各項功能暫停服務；接著發出公告證實，因資金籌措困難於2019年12月13日起停止一切飛航。 消基會指出，航空公司停飛，影響消費權益至鉅，例如：滯留海外旅客如何返國？滯留期間食宿費用的增加？如何簽轉？簽轉的費用是否增加？航班取消如何退款？刷卡買機票，是否尚需向銀行繳付刷卡費用？旅遊行程取消與旅行社間的爭議如何解決？離島乘客，過年在即，如何歸鄉？等等，不勝枚舉。這些因遠東航空停業停飛將造成的消費爭議，消基會基於維護消費者權益的立場，已開放諮詢熱線，請志工伙伴協助諮詢與登錄個案情形，並持續集結相關資訊，適時出面及協助消費者爭取應有的權益。 本次遠航無預警停飛，不但出乎消費者意料之外，連民航局、金管會等政府機關，事前亦毫無所悉，儘管主管機關民航局聲稱，對航空公司的財務狀況一直都有評估與警示機制，但仍然發生航空公司因財務週轉不靈，而停業停飛的狀況，顯示主管機關對於航空公司財務狀況的預警及監督機制，虛有其表，或執行不力，令人質疑主管機關是否有怠惰疏忽之責；主管機關應亡羊補牢，建立一個更為完善的監督機制，避免復興航空、遠東航空停業停飛損害消費者權益事件的一再重演。再者，遠航因財務困窘失靈的狀況，本為遠航決策人員所明知，卻在公告停業之前，繼續劃位賣票，收了票款後，再惡意倒閉，實有蓄意欺騙消費者之嫌，檢調單位應介入調查，追究該等人員相關法律責任。 遠航停飛事件，影響散客與團客權益。消基會認為，散客部分因為遠東航空公司惡意倒閉，應依《消費者保護法》第51條：「…因企業經營者之故意所致之損害，消費者得請求損害額五倍以下之懲罰性賠償金；但因重大過失所致之損害，得請求三倍以下之懲罰性賠償金，因過失所致之損害，得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。」 而團客部分，因旅行社為旅遊輔助人，等同扛負企業經營者之責，事件雖屬無奈，但基於風險承擔能力優於消費者，消基會主張應由旅行社負擔起賠償與安排的責任，再和遠東航空公司協商後續賠償責任。 消基會表示，遠航停飛，消費者被無預警取消航班，還要再扣除已代繳之規費或旅行本契約已支付之全部必要費用款，形同被剝層皮，可說遭受二次傷害；而對於散客的消費者，影響更大，因為消費者得自行處理後續行程、另找交通工具…等，因此，「真實的履約保證」制度，應儘速確立，方可避免旅遊相關產業和消費者的重大損失；否則一切都是空談，消費者權益只繫於無垠的政策空談！ 民航局於12日下午的記者會中表示，國內航班將協調由立榮、華信接手；國外還有500多位團客部分，也會協調其他航班支援，希望主管機關能劍及履及積極進行，讓消費者的損害及不便，降低到最低點。特別是年關在即，呼籲民航局更採取更積極作為，協調立榮、華信公司，甚至其他航空公司訂定周全輸運計畫，必要時聯合民間船運和軍機，疏解民眾的輸運需求難關。 民航局於記者會中另表示，曾要求遠航公司針對旅客的票款權益做信託保證，金額為1億5000萬（後加上本票1.17億元，共計2.67億元），為維護消費者的權益，呼籲主管機關交通部、民航局、金管會，應緊釘該信託帳戶款項，不得移為他用，僅能提供作為消費者退款、損害賠償的單一用途。 消基會的呼籲： 政府機關 一、交通部民航局應調查遠航停飛原因，了解其財務狀況，並公開對外說明。民航局對於遠航財務狀況掌握與警示評估不足，亦應加以檢討。 二、對於遠航近期仍在官網上大力促銷優惠機票，是否涉及刑法詐欺罪，檢調應深入調查，追究相關人員法律責任。 三、交通部民航局應協調旅行社與國籍航空公司，協助安排已使用去程票的旅客搭機返台事宜，並提供已購票但未使用的旅客相關的替代方案。 四、消保處應持續督責遠東航空退款及賠償作業之執行，以免其資產被扣押後，消費者求償無門。 五、對於日後黃金航線的釋出與分配，交通部民航局應於航線分配會議時，將飛離島等替代性低的國內航線列入考量，以保障該地居民的權益。 遠航與旅行社 一、遠東航空與旅行社應儘速安排已預定航班之乘客轉搭其他家航空公司，讓旅客行程不受影響，得以返回預訂行程目的地。如因此所衍生之差價及其他損害，遠東航空需全部吸收。旅行社對於解約退團之消費者，應全額退費。 消費者 一、消基會認為，未成行之團體旅客可向旅行社「主張」無條件解約退款，已成行的旅客，因滯留或延誤而產生的食宿、交通等費用，亦應由旅行社負擔。 二、個人旅客除接受遠航提供的機票全額退款，因滯留或延誤而產生的食宿、交通等可歸責於遠航的費用，亦可保留相關憑據，向遠航求償。 三、消費者與遠航或旅行社所簽訂的各項契約與單據都應妥善保留，包含因延誤或滯留而產生的額外支出憑證，以備將來可以委託本會或消保處向業者求償。 四、消費者如果是以刷卡購買機票的情形，應向刷卡銀行主張為消費爭議款項，暫不需支付該筆刷卡費用。 財團法人中華民國消費者文教基金會