財團法人中華民國消費者文教基金會

中秋瘋烤肉 網購套餐組合資訊揭露全不合格

調查摘要：




抽樣對象：有在網路平台上推出10人份烤肉套餐組合之業者，共11間。
調查方式：在各家業者官方網站上檢視其烤肉套餐組合訂購頁面所載之企業經營者資訊、商品資訊及商品交付方式，檢視業者所揭露之內容是否與《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》相符。
調查結果：
企業經營者資訊：僅編號11「築地一番鮮」完全符合「應記載及不得記載事項」。
「企業經營者名稱」及「電話或電子郵件」：所有業者皆符合規定。
「事務所或營業所」：編號1「百烤匯」不符合規定。
「代表人」：僅編號11「築地一番鮮」符合規定。
商品資訊：僅編號8「台北濱江」、編號9「華得水產」完全符合「應記載及不得記載事項」。
「品名」、「淨重、容量或數量」及「交易總價款」：所有業者皆符合規定。
「製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址」：編號1「百烤匯」無標示地址，不符合規定。
「內容物名稱(即成份)」及「以消費者收受日起算，至少距有效日期前___日以上或製造日期後___日內」：編號2「西北宅購網」、編號8「台北濱江」、編號9「華得水產」3間業者符合規範；其他8家業者皆未標示。
「原產地」：編號1「百烤匯」、編號3「七里香國際食品」、編號4「名根烤肉網」、編號5「香串串烤肉食品總公司」、編號6「烤樂美」、編號7「烤友社」此6家業者皆未標示。
「產品責任險相關證明」：編號2「西北宅購網」和編號10「CC好食網」未標示。
交付方式：編號4「名根烤肉網」、編號5「香串串烤肉食品總公司」未註明運送溫度。




   
前言
    中秋連假將至，除了安排旅遊、吃月餅和文旦外，烤肉更是國人在中秋夜與親友一同歡聚同樂的全民活動，不論是燒烤店、露營區、休閒農場或自家門前，都可以看到許多烤肉人潮。中秋前夕，多數民眾會到大賣場或傳統市場選購烤肉食材，但買回家後還要清洗、切、串、醃製等，費力又費時。
    隨網購消費方式普及化，指尖商機看俏，生活中大多數的需求在網購平台上都能一網打盡。消基會發現，多家業者看準烤肉商機，針對忙碌的現代人推出省時、快速的「烤肉套餐組合」，並依照不同價格、人數推出相對應的組合內容，一個組合內就含括了各種肉品、海鮮、蔬菜等烤肉必備食材及烤肉用具，消費者僅需動動手指購買，業者便會透過冷藏、冷凍宅配，將新鮮食材送至家中或指定的地點，如此便利的機制，讓民眾不僅能在一個網站內買齊所有食材，也無需擔心是否有疏漏相關商品，更可依自己的需求及預算選擇品項，不僅方便，還可即時比價，選購最優惠的商品。
    而透過網路平台採購烤肉食材雖然便捷，但也有一定的風險，如商品在運送過程中使解凍或毀損、訂購商品數量錯誤等，皆易導致消費糾紛。消基會於106年接獲民眾申訴，表示於同年7月訂購冷藏食品，業者於7月初委託宅配公司送貨，並標註「冷藏宅配」及「希望早上10點前送到」訊息，截至當日下午5點仍未收到商品，聯繫宅配公司均無人回應，消費者等到晚間8點多才收到商品，卻在取貨時發現商品並未以冷藏方式配送，且箱子外觀有損壞痕跡，拆封後發現部分商品因被壓到產生破損，向宅配公司反映後，公司僅願退還宅配費用而不願賠償商品費用，後經本會居中協調後，消費者已獲得滿意賠償結果。
    爰此，本會於8月底起隨機挑選有推出烤肉套餐組合的業者共11間，檢視業者在網頁上揭露之企業經營者資訊、商品資訊及交付方式是否與《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》(下稱「應記載及不得記載事項」)相符。
樣本情形與調查標準
    本次隨機抽樣對象為有在網路平台上推出10人份烤肉套餐組合之業者，分別為：編號1「百烤匯」、編號2「西北宅購網」、編號3「七里香國際食品」、編號4「名根烤肉網」、編號5「香串串烤肉食品總公司」、編號6「烤樂美」、編號7「烤友社」、編號8「台北濱江」、編號9「華得水產」、編號10「CC好食網」、編號11「築地一番鮮」。(業者名稱係依其官網上顯示的名稱)
    調查內容為：檢視業者在網站上的揭示的企業經營者資訊、商品資訊及交付方式等，查看是否有與「應記載及不得記載事項」不符合之處，或者是否訂有相關不合理之規定。
調查結果，若不考慮是否加收運費，本次調查烤肉套餐組合價格最低者為編號2「西北宅購網-10人份烤肉組」，費用為2499元；價格最高者為編號9「華得水產-海陸爭霸中秋烤肉8件豪華組」，費用為5880元。但每個套餐組合的內容皆有不同，消費者可依據自身的需求及預算做選擇。
調查結果
9成業者未完整標示企業經營者資訊，衍生糾紛時消費者恐求助無門。
    網路交易蓬勃發展，網購的消費糾紛案件也與日俱增，未標明聯絡資訊的幽靈賣家更是日以俱增，而依應記載事項第1點：「企業經營者資訊：應載明企業經營者之名稱、代表人、事務所或營業所及電話或電子郵件等消費者得迅速有效聯絡之通訊資料和受理消費者申訴之方式。」所規定，企業經營者需在網頁上揭露上述資訊，避免消費者於網路購物後，欲主張無條件退貨解約權，或發現所購食品有瑕疵或與其訂購不符，欲行使瑕疵擔保請求權時，才發覺無從聯繫，導致造成申訴無門之困境。
    調查結果發現，在「企業經營者名稱」及「電話或電子郵件」項目中，11間業者皆有標示，全數符合規定。而在「代表人」項目中，僅編號11「築地一番鮮」有在網頁上揭示負責人名字，其餘10間業者皆未標示；另在「事務所或營業所」項目中，僅編號1「百烤匯」未在網頁上揭示該企業地址，其於10間業者皆符合規定。
     綜上所述，本次調查11家業者在其網站頁面中揭露之企業經營者資訊，僅編號11「築地一番鮮」完全符合「應記載及不得記載事項」，其他10家業者皆不符合，不合格率為9成。針對上述不合格業者，主管機關可依《消費者保護法》第56條之1「企業經營者使用定型化契約，違反中央主管機關依第十七條第一項公告之應記載或不得記載事項者，除法律另有處罰規定外，經主管機關令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰；經再次令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣五萬元以上五十萬元以下罰鍰，並得按次處罰。」的規定為處分。
商品資訊大調查，逾8成業者未完全符合現行法規。
    網路購物讓消費者僅能依業者所提供的精美圖片或宣傳文字，作為購買參考依據，因不像在大賣場或傳統市場等實體通路可以直接檢視食材新鮮度、重量等，需等實際收到貨後才能確定商品是否符合期待值。因此應記載事項第3點規定企業經營者應提供：(1)品名、(2)內容物名稱、(3)淨重、容量或數量、(4)食品添加物名稱、(5)製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址、(6)原產地、(7)以消費者收受日起算，至少距有效日期前___日以上或製造日期後___日內、(8)交易總價款，並應載明商品單價、商品總價、折扣方式等資訊、(9)產品責任險相關證明、(10)企業經營者如屬「應申請登錄始得營業之食品業者類別、規模及實施日期」公告之販售業者，應記載食品業者登錄字號。
    本次調查中，因烤肉食材中之新鮮蔬菜、冷凍肉品等，皆未使用食品添加物，另食品業者登錄字號非所有業者皆需記載，故本次調查內容將「食品添加物」及「食品業者登錄字號」排除，僅檢視業者於網站上公告之應記載項目。
    調查結果發現，「品名」、「淨重、容量或數量」及「交易總價款」3項，所有業者皆符合規定；而「製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址」部分，只有編號1「百烤匯」未標示地址，其餘10間業者皆符合規定。另在「內容物名稱(即成份)」及「以消費者收受日起算，至少距有效日期前___日以上或製造日期後___日內」項目中，編號2「西北宅購網」、編號8「台北濱江」、編號9「華得水產」3間業者皆符合規範；其他8家業者僅只標明套餐組合項目，並未標示其內容物名稱及有效日期(或保存期限)。
    舉編號1「百烤匯-中秋10人組團體烤肉套餐菜單」為例，業者將套餐項目及淨重、數量一一列出，內含有「醬醃里肌豬肉片600g」、「醬醃里肌豬肉片 600g」、「黑胡椒牛排 400g」、「中式特級香腸 10條」、「塔香鱈枝揚 10個」、「百頁豆腐 10片」、「手工吐司 1條」、「烤肉醬1瓶」等25個品項，但網頁上卻未標示各項食材之內容物及食材保存期限，如消費者購買此套餐組合，完全無從得知食材或佐料包中的成份、調味料、醃料等是否會使自己過敏，也不知道吐司、烤肉醬等食材保存期限有多長、是否為即期品等。
    「原產地」項目中，編號1「百烤匯」、編號3「七里香國際食品」、編號4「名根烤肉網」、編號5「香串串烤肉食品總公司」、編號6「烤樂美」、編號7「烤友社」此6家業者皆未標示，與現行法規不符。如編號6「烤樂美-頂級套餐」中，含有「炙燒骰子牛」與「五花牛培烤片」，卻未標示產地，使消費者無法得知該牛肉為美國牛肉、澳洲牛肉或添加其他肉品的組合牛肉。
    另在「產品責任險相關證明」部分，編號2「西北宅購網」和編號10「CC好食網」未在網站上公告是否有為產品投保責任險的證明，其他9家業者則皆有揭示保險訊息。而編號4「名根烤肉網」、編號6「烤樂美」雖有網頁上揭露產品責任險投保證明，但編號4「名根烤肉網」的證明書已在今年8月18日到期，編號6「烤樂美」的證明書則於今年7月30到期，至本次調查結束前尚未看到業者更新投保證明；另編號3「七里香國際食品」只公告「本公司在產品及各項設備中都附有保險，請消費者安心訂購、使用。」，卻未揭露證明書、投保責任險字號或詳細說明保險內容。
     綜觀上述，此次檢視11家業者在其網站頁面中揭露之商品資訊，僅編號8「台北濱江」、編號9「華得水產」完全符合「應記載及不得記載事項」，不合格率逾8成。針對上述不合格業者，同樣可依《消費者保護法》第56條之1要求業者限期改善。消基會呼籲，業者在販售商品時，不論是單一商品、組合套餐或福利箱，皆應在販售頁面上清楚標示主管機關規定應標示的相關資訊，避免消費者在選購時未仔細看其內容，收到商品後才向業者反映問題或向本會及當地消保官申訴，衍生消費糾紛。
生鮮商品不可退貨？消基會：應視保存條件及期限而定。
    在網路購物平台上訂購生鮮食品，新鮮度必然是消費者最重視的一塊，若收到商品與消費者期待不符，勢必衍生退貨退款等問題。消基會本次調查發現，11家業者中，有5家業者(編號2、編號8、編號9、編號10、編號11)表示商品如有瑕疵或內容與訂單不符等，皆可向客服人員要求退貨；而其中3家業者(編號8、編號9、編號10)另公告「生鮮食品不適用於消費者保護法第19條，並不享有7天鑑賞期」。
    依行政院於105年1月1日開始施行之《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》第2條規定，通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者將排除消保法第19條第1項規定解除權之適用者，屬排除7日解除權之合理例外情事：(一)易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期(二) 依消費者要求所為之客製化給付(三)報紙、期刊或雜誌(四)經消費者拆封之影音商品或電腦軟體(五)非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供(六)已拆封之個人衛生用品(七)國際航空客運服務。
    眾所皆知，易腐敗之商品在運送過程中尤須妥善保存放置，若收到不新鮮的食材，消費者往往會認為是因宅配過程中解凍使其腐敗；業者則會認為是消費者未將食材妥善保存，如此便會衍生爭議。而依應記載事項第6點之規定，業者除應記載商品交付(運送)方式外，更需標註其運送溫度為冷藏、冷凍、常溫或其他方式，使消費者安心。
    本次調查11間業者中，編號4「名根烤肉網」及編號5「香串串烤肉食品總公司」皆未註記運送溫度，另編號1「百烤匯」套餐內容中含有「醬醃里肌豬肉片」、「鯛魚腹排」、「黑胡椒牛排」等需保冷食材，卻公告其運送全程都為冷藏配送，實在讓人驚訝。
    檢視本次調查業者販售的烤肉套餐組合內容，雖分別有需冷凍、冷藏及常溫等不同保存方式之食材，但在運送過程中，有7家業者是一律以冷凍方式運送，且有部分食材保存期限長達一年以上；像編號3「七里香國際食品」公告的「為確保運送過程食材新鮮，運送溫層統一為”冷凍”」、編號11「築地一番鮮」告示的「全程-18℃冷凍配送」，皆有表示其運送過程為冷凍；而編號2「西北宅購網」也在網頁公告其組合中的冷凍食材保存期限為12個月，甚至草蝦更可保存到24個月。
    消基會認為，冷凍食品的保存期限長，與一般保存期限僅數日的生鮮、蔬果等大不相同，加上業者多是以低溫冷凍運送，更可使商品得到妥善的保存，應非屬於「易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期」項目中，消費者仍可享有7天猶豫期。當然，如冷凍食品若因消費者不當保存方式，或消費者已拆封而造成食材解凍、損壞，則業者可不受理其退貨要求。
    另編號1「百烤匯」、編號3「七里香國際食品」、編號4「名根烤肉網」、編號5「香串串烤肉食品總公司」、編號6「烤樂美」、編號7「烤友社」6家業者並未於網站上告知是否可受理退貨，消基會提醒，若業者並未告知商品屬於《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》所規範時，縱然該商品屬易於腐敗、保存期限較短等商品，消費者仍可依消保法第19條第1項「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。」，主張7日內無須說明理由而解除契約。
其他
    本次調查過程中，本會發現編號2「西北宅購網」標明「如遇商品短缺時將以同等值商品替換供應，恕不另行通知」、編號3「七里香國際食品」註明「如遇商品短缺，七里香將提供等值商品替換，恕不另行通知」、編號4「名根烤肉網」標示的「由於季節與颱風關係蔬菜供應常常不穩定，除非特別約定，否則(奶油玉米/筊白筍/冰烤地瓜/金針燒烤盒/麻香杏鮑菇)，(青椒/香菇/金針菇)可不經告知互相替換」、編號10「CC好食網」也告知「若套餐組合有缺貨或斷貨會以同等價位食材來替換，不再另行告知」。
    上述公告內容皆違反不得記載事項第3點：「不得約定企業經營者得片面變更契約內容」規範，主管機關可依《消費者保護法》第56條之1令其限期改正。
    電子商務的進步，讓買東西變得輕鬆又快速，消基會呼籲，消費者在選購商品前，應詳閱商品內容資訊、確認業者是否有為其產品保險，並盡量選擇有公告食品業者登錄字號之業者，並在下單前留意商品價格、交貨日期與運送方式，避免業者標錯價或日期選錯而引發爭議；最後，在收到商品時應盡速檢查其外包裝完整性，並錄製整個拆封過程，確認其數量及商品無誤後再拆封，若內容有瑕疵則應於第一時間通知業者，討論後續退貨退款事宜，若業者堅持不退，則可向本會或當地消保官申訴。
針對此議題，消基會呼籲：
對政府

網路購物糾紛層出不窮，且隨著科技的進步及消費者的需求改變，使網路購物也發展出各種新模式，尤其通訊交易解除權合理例外情事適用準則施行後，衍生爭議不斷，本會呼籲主管機關應針對上開通用準則中較多爭議之「易於腐敗」定義明確解釋，以利業者及消費者遵循，確保消費者權益。
網購商品五花八門，且市場規模日益龐大，而現行主管機關多為透過稽查等方式管理，不僅被動且耗費大量人力，建議主管機關應加強網購平台之監督，以導正管理網購市場，為消費者建立一個良好的網購環境，如可課予網購平台把關義務，其標示不合格之商品不得上架販售，勿每次發生消費糾紛都單單是請業者限期改善，讓業者存有僥倖心態，使類似消費糾紛不斷產生，造成惡性循環。

對業者

以通訊交易方式提供食品服務之業者，應依據主管機關公佈修正之規定，盡速更新網頁上揭露之條款，保障消費者權益。對於透過網購平台交易所發生的糾紛，應盡力協助消費者解決，以建立良好企業形象。
購物網站販售之食品，無論是單品或套餐組合型態，均應依《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》規定，於商品網頁上載明企業經營者資訊、商品資訊、訂單確認機制及消費申訴管道等相關訊息，並依約定之交付方式，採取合於保存食品風味之溫度配送，以保障消費者的權益。

對消費者

下訂單前，應清楚了解業者網站上公告的交易規則，也需注意業者是否有提供完整的企業經營者之資訊，若業者只提供電話、電子郵件等聯絡方式，未揭露負責人、公司地址等資訊就應提高警覺。勿因一時衝動讓自己花錢卻買到不符預期的商品、又求償無門的窘境。
避免向臉書社團、LINE群組上的個人賣家購物，應選擇信譽良好、公司規模較大的網路商家，購物前先多方蒐集資訊，以免上當。若真遇網購糾紛，應保留相關資料憑證，向本會或相關政府單位申訴。
收到商品後，建議民眾可在收、還商品的過程中，以錄影存證，並保留發票、收據、訂購完成之電子郵件等相關購買憑據，方便未來發生爭議時得以主張，避免爭議。
即便業者於網站上公告其商品是屬於「通訊交易解除權合理例外情事」之範圍，無法受理退貨退款事宜，仍應留意業者有無片面自行擴張解釋，不當限制消費者解除權行使之情形，且若消費者收到的是受損商品，仍然可依民法第354條以下規定，向企業經營者主張物之瑕疵擔保責任。
如接到網購業者客服來電，表示誤將購物款項設為分期付款、誤按購買數量將強制扣款，要求至ATM操作解除分期付款等，極有可能為詐騙電話，可先致電向業者確認或撥打165反詐騙專線。



財團法人中華民國消費者文教基金會
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