財團法人中華民國消費者文教基金會

優雅上路 遇見最美的風景 消基會呼籲推動公車禮貌運動

當PM2.5空汙影響全台灣之際，鼓勵大眾運輸成為救贖台灣空氣品質的方式之一，而都會區縣市長為了提升政績的能見度，投注在大眾運輸經費的比例也年年創新高，因此，整體看來，中大型公車、免費公車、低底盤公車…等各項公共汽車在這幾年有了大幅度的進步。

為了解全省都會區公車服務品質，並對消費者行的權益有更大的保障，消基會於去年12月間，針對「公車服務品質」進行調查。

調查地點
台北市、新北市、台中市、台南市以及高雄市，全台共5個都市，共計進行135份有效樣本數的調查。
調查方式
以實際搭乘和候車站站位觀察方式進行調查。
測試項目包括：「提供正確無誤候車資訊」、「軟體服務品質（與乘客互動）」(如司機服務態度、是否會拒載老人或是殘障朋友……)、「硬體服務品質」(車廂清潔度、車內設備是否完善……)，、「公安設施」和「行車安全」(閒談、駕駛平穩度……)等5大項，26個調查項目。
此次共計調查了72家業者，其中135份為有效樣本（請詳見調查結果）。
調查結果
大台北地區（包括台北市、新北市），共88份樣本。
調查對象包括：「首都客運」(226、民生幹線、藍36、284、藍10)；「新店客運」(849、松江新生幹線、647)；「大南客運」(266、288、)；「指南客運」(530、660、208、933)；「台北客運」(綠1、棕7、796)；「欣欣客運」(棕18、671、251、278、295、915、236)；「東南客運」（207、298、）「大有客運」(212、88)；「大都會客運」(22、內湖幹線、12、652、299、0東、74)；以及「光華巴士」（72、藍21、紅2、）；「福和客運」（1551）；「基隆客運」（1032）；「三重客運」（617）；「中興客運」(918、616)。
台中地區，共21份樣本。
包括：「台中客運」(35、201)；「統聯客運」(53、23)；「仁友客運」(52、105、21、201)；「豐原客運」（850、51）；「巨業客運」（306、300）；「全航客運」（58、65）；以及「南投客運」。
台南地區，共16份樣本。
包括：「四方客運」（77）；「府城客運」（3、10）；「新營客運」（棕幹線、黃幹線）；「興南客運」（藍幹線、橘幹線）。
高雄地區，共9份樣本。
包括：「東南客運」(248)；「高雄客運」（60、紅60）；以及「統聯客運」（88）、「義大客運」（8503、8504）。
候車資訊與準點  大台北地區表現亮眼  中南部表現須加強
一、提供正確無誤候車資訊：本項目的調查，包括「候車亭（站）有完整的路線資訊，無破損」、「車廂內有完整路線資訊，無破損」、「路線或班次變動時公車公司迅速更新站牌內容」、「公車按時發車，不脫班」、「沒有過站不停現象」、「不會隨意更換行車路線」等6個項次。
北部地區
大台北地區的公車自1977年（民國66年）1月1日起實施聯營，又居於首善之都，營運上享有很大的資源與經驗之便利，因此，大台北地區公車提供的硬體服務，例如，在候車資訊和準點狀況，表現令人滿意，沒有異常情形。
台中地區    
台中市公車在候車資訊和準點項目中，調查人員發現有以下情形：「豐原客運」（51）路候車亭(站)路線資訊有破損、「仁友客運」（52）、「全航」（65）車廂內有路線資訊有些微破損；「全航」（58、65）、「統聯」（23『2個樣本』、53『2個樣本』）、「豐原客運」（850『2個樣本』、51『2個樣本』）在路線或班次變動時公車公司沒有迅速更新，可能造成民眾搭車困擾，尤其是外來乘客。
此外，調查員還發現「仁友客運」（52）公車有脫班、「巨業公司」（300路線）過站不停、「巨業公司」（300『2個樣本』、306『2個樣本』）有更換行車路線情形。
台南地區
台南市公車在本項目表現，以「四方」、「府城」較好，6個項次的表現，沒有異常現象；「新營客運」（棕幹線）的車廂內資訊不夠完整，而「興南客運」（橘幹線）在「公車按時發車，不脫班」上發現異常情形。
高雄地區
高雄市公車，大部分表現正常，除了「高雄客運」（60科工覺民幹線）發現路線或班次變動，未及即時更新，民眾搭車恐會行程延誤。
硬體設備維護狀況  南部公車好過中北部
二、有形服務設備：本項目的調查，包括「候車站設施規劃良好」、「車輛內部清潔乾淨」、「車內坐位、扶手良好」、「車內空調舒適」、「預報到站設備運作正常（會以跑馬燈和聲音方式顯示即將到站站名）」、「車廂內按鈴正常、無損壞」、「車內音響噪音不會太大」等7個項次。
北部地區
在硬體設施部分，大台北地區的公車表現「大都會公司」（299路）車輛內部不夠清潔、「欣欣客運」（671）預報到站設備運作有障礙，對於民眾搭車會擔心資訊不足，恐怕下錯站；而「大有」（212、88）、「大南」（266『2個樣本』、288）、「東南客運」 (298)、「欣欣客運」（671『2個樣本』）、「新店客運」（647）、「福和」（1551），均發現空調只有送風，雖然調查時間在冬天，但在載客多時，仍會感到不甚舒適。
值得注意的是，部分公車司機會將預報到站設備（以跑馬燈和聲音方式顯示即將到站站名）關閉或調至最小聲，這恐怕會讓年紀大的乘客或是視力、聽覺不佳或有障礙的乘客備感不便，需要改善；本項調查有「大都會」（299）、「欣欣」（671）「新店客運」（松江新生幹線『2個樣本』）。
台中地區
發現「統聯」（23）、「豐原客運」（850『2個樣本』、51『2個樣本』）候車站設施規劃不夠完好；「統聯」（53）車輛內部不夠清潔、「全航」（65）車內坐位、扶手有損壞，需要改善。
台南地區
在本項目的調查結果，台南市公車並未發現異常現象，全數通過。
高雄地區
在本項目的調查結果，高雄市公車亦未發現有異常現象，硬體設施維護得不錯。
乘客互動  最美的風景在駕駛  但駕駛車速、行車不順暢者居多
三、與乘客互動：本項目的調查，包括「會注意乘客上下車時的安全」、「與乘客溝通時親切有禮」、「駕駛車輛平穩，技術良好」、「車速適宜，不會過快」、「不會猛踩煞車，造成乘客不適」、「服務長輩或身障人士很有耐心」等6個項次。
本次調查駕駛態度時，調查員看到了公車上最美的風景—例如，會叮嚀扶好把手或站穩(台北大都會22，車號210-FY)、有詳細解釋緩衝區收費方式(台北欣欣251，車號812-U3)、車位停穩前，請乘客先不要離開座位，給消費者很安心的叮嚀(台北三重客運617 ，車號668-U5)、非常有禮貌(高雄義大客運8503，車號903-FQ)、乘客上車有問好、下車關心叮嚀要小心(高雄統聯客運88；車號056-V3、060-V3)……，構成一幅幅美麗的公車之旅。
北部地區
調查中發現，司機駕駛車輛不平穩者有：「光華」（72號）、「欣欣」（671，2個樣本）「指南」（530）、「新店客運」（647）；司機在行車車速過快者有：「台北客運」（796）、「東南」（207、298『2個樣本』）、「欣欣」（671，『2個樣本』）、「指南」（660）、「指南客運」（530）、「新北」（919）、「新店客運」（647）。
行車跨越都市蛋黃(市中心)、蛋白(郊區)區時，司機在行車車速上會有所差異，例如到了郊區，部分司機的公車蜂鳴器(超過40公里時)一路響徹雲霄，駕駛仍快速行車，未見降速，如「台北客運」（796）、「東南」（207）、「東南」（298）、「指南」（660『2個樣本』）和「新店客運」（647）、「欣欣」（671『2個樣本』）、「指南」（530）、「新北客運」（919）。
調查中還發現司機於行車過程中猛踩煞車者有：「台北客運」（796）、「光華」（72）、「欣欣」（671）和「新店客運」（647），調查員表示，可能是油門、煞車控制不佳、前傾後仰不舒適、轉彎過急、車速調配不均，常有頓頓感，坐久了容易產生暈車感，很不舒服。
台中地區
台中地區的調查發現，司機於行車過程中猛踩煞車，而造成乘客不適者有：「巨業公司」（306、300『2個樣本』），讓乘客搭起來很不舒服；司機在服務長輩或身障人士缺乏耐心者有：「台中客運」（201、35）。
台南地區
調查中發現，司機不太注意乘客上下車時的安全者有：「興南客運」（藍幹線）；司機與乘客溝通時的態度不太親切有禮者為「興南客運」（藍幹線）；司機在服務長輩或身障人士不太有耐心者，還是「興南客運」（藍幹線），需要加強駕駛的服務品質。
高雄地區
在司機在服務長輩或身障人士有耐心的軟實力調查項目裡，發現「高雄客運」（60科工覺民幹線）有改善空間。
據了解，公車業者對於駕駛行為的規範，其實都有規定（請見附件），也都本次調查範圍之列，但遺憾地是，仍然可以發現上述讓乘客不舒服的駕駛習性，以及對長輩和身障者不夠包容、有禮的狀況，希望客運公司能夠加強駕駛習慣的改正，落實「行車守則」的相關規定，還消費者安全、安心的搭車環境。
公安設施有缺失，公車變危車 
四、公安設施：本項目的調查，包括「公車內是否有滅火器，且未過期」、「公車內備有車窗擊破器」、「公車內有乾淨防狼（扒竊）口哨（或警鈴）」、等3個項次。
大台北地區
調查公車內是否有滅火器，調查員發現，「大南」（266車號352-FP）的滅火器是：製造日期102年4月，有效期限3年，已過期、「新店客運」（849，車號401-FZ）製造日期為101年8月，有效期限3年，也已過期。
台中地區
台中市公車在本項目並無異常發現，全數過關。
台南地區
台南市公車在本項目亦無異常發現。
高雄地區
高雄市公車在本項目均無異常發現。
駕駛接聽電話、吃東西  乘客心驚驚
五、其他項目：本項目的調查，包括「駕駛員服裝整潔」、「駕駛期間沒有接聽電話或玩手機」、「公車公司能對於事故處理迅速合理」和「公車公司對乘客的抱怨或意見能迅速有效的處理」
大台北地區
駕駛期間有沒有接聽電話或玩手機呢？調查中發現，「新店客運」（647，車號231-FZ）司機有5分鐘吃麵包、單手駕駛、「台北客運」（棕7，車號KKA-1231）停紅燈時與其他公車司機聊天、「光華」72號駕駛停紅燈時會吃東西，行駛時筷子還拿在手上。
台中地區
「台中客運」（201）、「巨業公司」（306路線、300『2個樣本』）路線駕駛期間偶有接聽電話或玩手機。
台南地區
台南「四方客運」77路駕駛有使用無線耳機短暫交談。
高雄地區
高雄「東南客運」駕駛偶爾有接聽電話情形。
搜尋針對「公車駕駛」的相關規定，本會沒有找到政府規範，在客運公司裡的「駕駛員行車守則」的內部規定則看到：「不可攜帶無線電、行動電話」，而「道路交通管理處罰條例」也明確規定「汽車駕駛人於行駛道路時，以手持方式使用行動電話、電腦或其他相類功能裝置進行撥接、通話、數據通訊或其他有礙駕駛安全之行為者，處新臺幣三千元罰鍰。」，因此，公車駕駛值勤時，不應攜帶手機，更不應使用手機才是。
整體來說，這次調查，調查員認為整體服務品質較優良的公車客運公司有：台北市欣欣客運公司、首都客運公司、仁友客運公司、台中客運公司、府城客運公司和高雄統聯客運、義大客運公司，獲得消費者的滿意程度較高！
最需要加強的業者則為：光華巴士、福和客運、巨業客運、興南客運和東南客運。
他山之石  日本公車的優勢
日本大眾交通運輸工具十分發達，在電車沒有停車站的地方，一般的公車都會經過，可以說是電車以及地鐵的緩衝交通工具。
日本的公車跟台灣的非常類似，但是日本卻有一項特別的服務，上車後，在駕駛座旁有投幣式售票機，將準備好的零錢直接投入即可。如沒有零錢，也可使用紙幣、硬幣兌換機，將1千日圓紙幣插入售票機的錢幣兌換口，即可兌換不同面額的紙幣、硬幣，然後再直接投入車費相等的硬幣即可。對於沒有準備零錢的消費者來說，是相當方便的一項服務。
日本的公車站牌都有詳細的路線說明，也已經進步到電子化的服務，用電子儀器設備提醒等車的乘客，公車已經到達哪一站了；此外，就公車設備來說，外體有詳細的公車路線圖；在公車上車門口處，也會有告知票價是為均一價，亦或是區域計費；除了提供電子看板告知乘客站名資訊，還會有廣播服務，而且不只是廣播站名為何，更會介紹四周的景點，讓不熟悉站名，只知道大地標的消費者能在正確的站別下車。
日本公車最厲害之處，就是都會有明確的站牌停靠處，欲搭乘的乘客只需要排好隊，不用爭先恐後的上車，因為公車會準確的停靠在隊伍面前，所以，搭車民眾只要放心排隊，就可以優雅上車。
台灣
近些年，台灣的公車服務有著大幅度的進展，一般手機有行車APP，可以讓消費者充分知道公車行駛狀況，候車站有公車動態資訊服務（電子看板)可以知悉公車即將進站狀態，以及需要候車時間……，而車廂內也已有Wi-Fi系統、手機充電設備等種種讓乘客安心的服務設施，真是有長足的進步。
但日前基隆市盲人福利協進會表示，視障者外出最感困難的就是搭公車，因為車門打開時，沒有廣播是哪一路公車，視障者無法得知自己是不是搭對了公車；而下車時也不知道到站了沒有，如果沒有其他乘客按下車鈴，車子不會廣播，加上有的廣播太小聲，對視障者來說，都很困擾。
好在目前在台北市已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」，方便視障者提出服務需求，公車靠近後便能透過車外廣播瞭解該班車是否就是自己要搭乘的車。
幾天前，一名坐電動輪椅的乘客搭車到淡水捷運站，下車時司機從後門安裝斜板，沒有卡緊，結果一下車斜板瞬間掉落，乘客往前摔倒，頭先著地，出現2公分撕裂傷，送醫縫了幾針。其實按照標準程序，駕駛放好斜板應要站在上面試踩，確認穩固後，必須協助乘客以倒退方式下車，才不致往前仆街，造成意外。
總結
在這次的調查以及實測當中，發現公車服務品質的城鄉差異縮小，但是台北市的駕駛有車速過快的問題，台中地區的司機有猛踩煞車和未注意上下車安全的問題，台南地區的駕駛與乘客間的溝通親切度，以及高雄地區的駕駛對長輩或身障人士的耐心有加油空間。
大眾運輸成功的契機，其實就在「人」，駕駛精湛的駕駛技術和親切、熱誠的服務態度，是吸引乘客喜歡搭乘公車的重要因素，也是台灣運輸環境裡最美好的風景，因此，消基會提出以下呼籲：
對政府單位的建議

對於公車消費者來說，公車動態資訊服務是個貼心的服務，但觀察起來，北中南高並未全面設置，建請全面建置，給消費者一個資訊透明的服務品質。
台北市公車已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」，籲請所有公車站亭都應趕緊投入所費不多，但可以服務視障者或銀髮族的貼心服務項目。
在公車APP或於座位前中後段廣設服務品質反應單，讓乘客方便表揚表現好或舉發表現不好的駕駛員，並將該等資訊公開透明化，讓消費者可以選擇所想要的消費對象，護持真正安全的搭乘環境。

對業者的建議

公車站牌上的標示、車體外的標示，不論是車頭、車門旁，或是車後頂端，以及車廂內的公車路線圖，都是消費者搭乘的重要指標；除了全面建置「公車動態資訊服務」讓消費者能更快獲得資訊，最根本的文字以及圖式指標，都是消費者獲得資訊的重要來源，業者應當隨時更新，以提供消費者完善的服務品質。
對駕駛員進行專業在職訓練。公車司機的服務態度、服務儀容，以及駕駛的平穩程度，都是消費者搭乘公車舒適度以及滿意度的指標來源，業者如能提昇司機的服務品質，多多賦予司機乘客導向的服務觀念，才能給予乘客賓至如歸的感受。
定期針對車窗、車廂、座椅、扶手、吊環等進行維修或是清潔，才能給予乘客一個乾淨舒適的交通工具。
調整新車比例。熱門路線和虧損路線在公車硬體設備上仍有明顯差異，同樣使用者付費，不應該因為搭乘的路段或是時間不同，就讓消費者感受到不平等的待遇。
對駕駛員進行行車安全的自我管理，才能對消費者的搭乘安全有所保障。

對消費者的建議

雖然台灣的公車多已貼上禁止飲食的圖樣，但是仍有許多消費者在公車上飲食，因此，消基會呼籲消費者應保持公德心，勿在公車上飲食，也不要將垃圾丟置在車廂內。
如有任何有關搭車不愉快的經驗，記得記下車號、司機號碼、班車路線，以及所搭乘此公車的時間，寄函將事實以及經過陳述給該公司的乘客服務中心，也可以向交通局等相關單位投訴；如果無法獲得滿意的結果，也可透過消基會申訴處理。



財團法人中華民國消費者文教基金會
附件：調查表格